Ключевые индикаторы работы Call-центра.
Call-центры обычно измеряют свою эффективность с помощью ключевых индикаторов.
Эти индикаторы показывают работу центра в терминах эффективности, стоимости, качества сервиса и производительности.
Наиболее часто используют следующие индикаторы:
- Abandon Rate
- Availability and Agent Utilization
- Average Speed of Answer (ASA)
- Cost per contact by media
- Contact Volume
- Customer Satisfaction
- Handle Time
- One Call Resolution Rate
- Quality Monitoring
- Schedule Adherence
- Service Level
- Span of Control
- Turnover Rate
Целесообразно разработать систему ключевых производственных индикаторов (КПИ)
для call-центра с соответствующей системой их учета, анализа и планирования по следующим группам:
а) параметры телефонной статистики, в том числе:
-процент потерянных вызовов
-уровень сервиса (service level)
-средняя продолжительность разговора
б) производственные параметры, в зависимости от задач:
-конверсия звонков в продажи (привлеченные клиенты, открытые счета и пр.)
-процент проблем, решенных во время первого обращения клиента
-собираемость задолженностей
в) финансово-экономические показатели, например:
-загрузка рабочих мест (смен в сутки)
-себестоимость одного звонка
-процент загрузки операторов (в пиковые часы и в среднем за смену)
(с)Вадим Аниканов,независимый консультант
|
