БИЗНЕС-СЕТЬ KINETICS CRM CALL-ЦЕНТРЫ ERP ECM ITSM PM АБС АБН SEC SAAS
 
О CALL-ЦЕНТРАХ НОВОСТИ АНАЛИТИКА CALL-ЦЕНТРЫ ПОСТАВЩИКИ АУТСОРСИНГ КАРЬЕРА ФОРУМ  
О CALL-ЦЕНТРАХ
ЧТО ТАКОЕ CALL-ЦЕНТР?
НАЗНАЧЕНИЕ CALL-ЦЕНТРА
ЗАДАЧИ CALL-ЦЕНТРА
ЭФФЕКТИВНОСТЬ РАБОТЫ
ПОЛЕЗНЫЕ ССЫЛКИ
КНИГИ О CALL-ЦЕНТРАХ


AVA ERP: решение для российских компаний

ЧТО ТАКОЕ CALL-ЦЕНТР
Call-Центр - операторский центр обработки контактов, который позволит Вам обеспечить повышение уровня обслуживания абонентов за счет более оперативной, дешевой и качественной обработки запросов по телефонному и иным каналам связи. Call-центр включает в себя комплекс программных и технических решений для обеспечения оперативного обслуживания заказов и запросов клиентов, проведения маркетинговых опросов, рассылок.

Определение может иметь, например, следующую формулировку: это совокупность аппаратных и программных средств и алгоритмов, предназначенных для регистрации заявок пользователей (поступающих по телефону или с помощью других средств связи — радио, пейджинговая связь и т.д.), их маршрутизации, контроля решения задач и выдачи результирующей информации пользователю.

 
   

Эффективность работы. Ключевые индикаторы

Ключевые индикаторы работы Call-центра.

Call-центры обычно измеряют свою эффективность с помощью ключевых индикаторов.
Эти индикаторы показывают работу центра в терминах эффективности, стоимости, качества сервиса и производительности.

Наиболее часто используют следующие индикаторы:
- Abandon Rate
- Availability and Agent Utilization
- Average Speed of Answer (ASA)
- Cost per contact by media
- Contact Volume
- Customer Satisfaction
- Handle Time
- One Call Resolution Rate
- Quality Monitoring
- Schedule Adherence
- Service Level
- Span of Control
- Turnover Rate

 

Для измерения эффективности работы и мониторинга качества потребительского восприятия  используют следующие десять KPI:

1) Call Abandon Rate – Количество потерянных вызовов

Большое количество несостоявшихся разговоров, когда звонивший завершил вызов, прежде чем смог дождаться ответа, указывает на ненадлежащее использование ресурсов центром по обслуживанию клиентов.

2) % Repeat Calls – % повторных обращений

Используется для оценки способности операторов контакт-центра успешно разрешать просьбы клиентов при первом контакте.

3) % Call Transfers – % перенаправленных звонков

Показывает точность настройки маршрутизации и эффективность стратегии обработки звонков в контакт-центре. Используется в качестве показателя эффективности работы и качества обслуживания, но также может помочь выявить пробелы в эффективности обработки звонков персоналом.

4) % Call Completion Rate – % завершенных звонков

Важный KPI для мониторинга качества работы контакт-центра с целью обеспечения оптимального использования имеющейся инфраструктуры, поддержания удовлетворенности клиентов на оптимальном уровне и максимизации доходов.

5) Monetary Cost Per Call  - Денежные затраты на один звонок

Важнейший аспект по причине усложнения точности определения расходов на звонки, особенно на фоне роста взаимодействия через Интернет.

6) % First Call Resolution – % решенных вопросов с первого обращения

Используется для отслеживания качества предоставляемых услуг, поскольку удовлетворенность клиентов, чьи запросы обрабатываются быстрым и эффективным образом, выше.

7) % Blockage – % блокирования телефонной линии

Мера доступности, используемая сегодня многими контакт-центрами, поскольку если не измерять показатель блокирования линии (количество не принятых звонков из-за занятой линии), контакт-центр не сможет достичь целевых показателей скорости ответа из-за блокировки избыточного количества звонков, что может отрицательно сказаться на удовлетворенности клиентов.

8) % Calls Answered Within Service

Level Time – % звонков с ответом в течение времени согласно уровню обслуживания

Скорость ответа – один из важнейших аспектов, требующих постоянного мониторинга и оптимизации для достижения хорошего уровня эффективности работы.

9) Time to Screen Pop – время до появления экрана

Оптимизация использования операторов – ключ к рентабельности контакт-центра; данный KPI означает количество времени до появления информации о клиенте на экране оператора, что напрямую влияет на способность оператора выполнить требования покупателя.

10) Queue Time - время ожидания

Отслеживание максимального времени, которое клиент вынужден ждать, прежде чем оператор ответит на запрос, и его сравнение со средней скоростью ответа может дать руководителям контакт-центра лучшее понимание эффективности контакт-центра в плане реакции на обращения.
 



KPI для call-центра

Целесообразно разработать систему ключевых производственных индикаторов (КПИ)
для call-центра с соответствующей системой их учета, анализа и планирования по следующим группам:

а) параметры телефонной статистики, в том числе:
-процент потерянных вызовов
-уровень сервиса (service level)
-средняя продолжительность разговора
б) производственные параметры, в зависимости от задач:
-конверсия звонков в продажи (привлеченные клиенты, открытые счета и пр.)
-процент проблем, решенных во время первого обращения клиента
-собираемость задолженностей
в) финансово-экономические показатели, например:
-загрузка рабочих мест (смен в сутки)
-себестоимость одного звонка
-процент загрузки операторов (в пиковые часы и в среднем за смену)


(с)Вадим Аниканов, независимый консультант

 


Уровень сервиса / Service level

В терминологии call-центров — показатель качества обслуживания клиентов.

По нему можно определить число вызовов, принимаемых оператором за определенное время. Например, 80/20 означает, что на 80% входящих звонков операторы отвечают в течение первых 20 секунд с начала соединения.
Стандартного, общего для всех проектов значения SL не может быть. Оно устанавливается индивидуально, в соответствии с бизнес-целями проекта. Если, например, задача банка — экспансия на рынке услуг для физических лиц, то необходимо принять и обработать каждый звонок в кратчайшее время. В таком случае SL должен быть 100/0. Для горячей линии производителя FMCG может быть достаточным значение SL 80/20.

SL напрямую влияет на бюджет проекта, т.к. именно он определяет количество отработанных минут (руб./мин.). Чем выше оперативность и количество обработанных звонков в проекте (а значит, выше качество обслуживания), тем больше времени тратится в целом.



 
О проекте Конфиденциальность Реклама на портале Карта сайта Напишите нам!  
Copyright © 2008 - 2017 Портал CALLONLINE.RU и Бизнес-сеть "Kinetics". All rights reserved.