|
Назначение Call-Центра
Call-Центры(Центры обработки вызовов), в первую очередь, нужны там, где обычные
средства связи не справляются (либо плохо справляются) с наплывом потенциальных
заказчиков. А обслуживание вызовов является «лицом компании»,
поскольку по качеству этой работы заказчик может делать выводы о том, насколько
корректно компания будет обслуживать его запросы в рамках дальнейшей совместной
работы.
По мере усиления конкуренции на том или ином сегменте рынка у компаний
остается все меньше возможностей для маневра в области снижения цен на продукты
и услуги. Таким образом, они вынуждены искать другие возможности для
конкурентной борьбы. Одной из подобных возможностей и является внедрение
решений, позволяющих эффективно организовать обслуживание заказчиков.
Call-центры позволяют наилучшим образом использовать имеющиеся у компании
ресурсы (сотрудники компании, линии связи, оборудование и программное
обеспечение) для обслуживания клиентских вызовов.
Первыми начинают внедрение подобных решений компании, обслуживающие большое
количество клиентов, и, соответственно, принимающие большое количество
клиентских обращений: операторы услуг связи, страховые компании, банковские
структуры и крупные торговые фирмы.
ЦОВ могут быть организованы как внутри компании на соответствующем
оборудовании (для банков, страховых компаний, операторов связи) для собственных
нужд (прием звонков, «горячие линии» телемаркетинг и т.д.), так и на ресурсах
оператора связи предоставляющего такие услуги на коммерческой основе (проведение
периодических рекламных кампаний для средних и крупных торговых компаний,
проведение социологических опросов и т.д.)
Изначально компания, осознавшая необходимость call-центра, выбирает из двух
вариантов. Первый заключается в организации собственного (внутреннего)
call-центра. Существуют готовые решения, включающие оборудование, программное
обеспечение и технологии его функционирования. Второй вариант заключается в пользовании услугами (или оборудованием)
профессионального call-центра. Как правило, у большинства компаний такая
потребность возникает в связи с проведением какой-либо рекламной или
маркетинговой акции (то есть когда появляется временная необходимость
организации эффективного взаимодействия с клиентами). Дабы не перегружать
собственные телефонные линии огромным количеством входящих звонков, фирма
обращается в сторонний call-центр, предоставляя операторам, принимающим звонки,
подробные инструкции по общению с клиентом и афишируя при продвижении уже не
свой телефон, а телефон call-центра (как правило, легкий для запоминания).
Если оператор call-центра не может ответить на возникшие у клиента вопросы,
звонок мгновенно переводится на специалистов компании. Таким образом, call-центр
на время становится виртуальным «отделом по работе с потребителями»,
своеобразным решетом, отсеивающим так называемые «мусорные» звонки. Если
существует необходимость, то «вынесенные» рабочие места call-центра можно
установить прямо в офисе фирмы (например, если важна безопасность работы с
данными).
Выбрав первый вариант, предприятию необходимо не только разово потратиться на
дорогостоящее оборудование и его настройку, но и нанять будущих операторов и
подготовить их к работе, потребуются дополнительные площади, придется платить
операторам связи за дополнительный телефонный и интернет-трафик. Применение
аутсорсинга сервисов call-центров позволяет быстрее и с меньшими затратами
повысить эффективность работы с клиентами. Существует точка зрения, согласно
которой собственный call-центр экономически оправдан лишь в том случае, если
прием звонков требует наличия одновременно не менее двух десятков штатных
операторов.
Профессиональный call-центр, как правило, работает сразу с несколькими
компаниями, позволяя снизить затраты на обслуживание одного заказчика и,
следовательно, стоимость услуг. Сервисы call-центров предоставляются по
пакетному принципу, то есть клиент выбирает интересующие его из подробного
перечня. Оплата услуги состоит из двух частей: абонентская плата, назначаемая
исходя из списка выбранных заказчиком услуг, и оплата каждой минуты разговора
оператора.
(с)Виталий Солонин
|
