БИЗНЕС-СЕТЬ KINETICS CRM CALL-ЦЕНТРЫ ERP ECM ITSM PM АБС АБН SEC SAAS
 
О CALL-ЦЕНТРАХ НОВОСТИ АНАЛИТИКА CALL-ЦЕНТРЫ ПОСТАВЩИКИ АУТСОРСИНГ КАРЬЕРА ФОРУМ  
О CALL-ЦЕНТРАХ
ЧТО ТАКОЕ CALL-ЦЕНТР?
НАЗНАЧЕНИЕ CALL-ЦЕНТРА
ЗАДАЧИ CALL-ЦЕНТРА
ЭФФЕКТИВНОСТЬ РАБОТЫ
ПОЛЕЗНЫЕ ССЫЛКИ
КНИГИ О CALL-ЦЕНТРАХ


AVA ERP: решение для российских компаний

ЧТО ТАКОЕ CALL-ЦЕНТР
Call-Центр - операторский центр обработки контактов, который позволит Вам обеспечить повышение уровня обслуживания абонентов за счет более оперативной, дешевой и качественной обработки запросов по телефонному и иным каналам связи. Call-центр включает в себя комплекс программных и технических решений для обеспечения оперативного обслуживания заказов и запросов клиентов, проведения маркетинговых опросов, рассылок.

Определение может иметь, например, следующую формулировку: это совокупность аппаратных и программных средств и алгоритмов, предназначенных для регистрации заявок пользователей (поступающих по телефону или с помощью других средств связи — радио, пейджинговая связь и т.д.), их маршрутизации, контроля решения задач и выдачи результирующей информации пользователю.

 
   

Что такое Call-Центр?

Введение

Термин "call center" (или, в британском варианте, "call centre") переводится на русский язык как "операторский центр", "центр обслуживания телефонных вызовов", "центр телефонного обслуживания", либо просто "call-центр". Call-центр — это система для обработки большого количества телефонных звонков. Компания может создать собственный Call-центр или арендовать услуги профессионального Call-центра на условиях аутсорсинга.

К сожалению, в настоящее время не существуют четкого определения call-центра. Определение call-центра меняется в зависимости от нашего представления о нем. Однако назначение ЦОВ остается неизменным до тех пор, пока потребитель рассматривает свое обращение как одну из наиболее важных составляющих своей деятельности. Call-центр, контакт-центр или центр обслуживания вызовов используют приблизительно одинаковые принципы удовлетворения информационных потребностей клиента в реальном (или почти реальном) времени.

Определение call-центра может иметь, например, следующую формулировку: это совокупность аппаратных и программных средств и алгоритмов, предназначенных для регистрации заявок пользователей (поступающих по телефону или с помощью других средств связи — радио, пейджинговая связь и т.д.), их маршрутизации, контроля решения задач и выдачи результирующей информации пользователю.

На самом деле call-центр состоит не только из «железа» и «софта» — технических средств для интеллектуальной маршрутизации входящих вызовов, — но и сотрудников: операторов и менеджеров. Очевидно, что эффективность работы операторского центра во многом определяется человеческим фактором — профессионализм операторов и руководителей стоит не на последнем месте. Более того, в современном мире call-центр является неотъемлемой частью бизнеса, интегрирован в него и, по сути, меняет представления о том, как нужно вести дела. По крайней мере, в той части, которая относится к модным и актуальным в настоящее время системам взаимоотношений с заказчиками (CRM).

(с)Виталий Солонин

 

Пример схемы Колл-центра с сайта protei.ru



 
О проекте Конфиденциальность Реклама на портале Карта сайта Напишите нам!  
Copyright © 2008 - 2017 Портал CALLONLINE.RU и Бизнес-сеть "Kinetics". All rights reserved.