БИЗНЕС-СЕТЬ KINETICS CRM CALL-ЦЕНТРЫ ERP ITSM АБС
       
О CALL-ЦЕНТРАХ НОВОСТИ АНАЛИТИКА CALL-ЦЕНТРЫ АУТСОРСИНГ ПОСТАВЩИКИ  
    

АНАЛИТИКА
РЕЙТИНГИ
СТАТЬИ /более 600/
МНЕНИЯ ЭКСПЕРТОВ
БАЗА ЗНАНИЙ
СТОИМОСТЬ РЕШЕНИЙ
ИНДИКАТОРЫ
ВИДЕОМАТЕРИАЛЫ


Gartner, ISM, Forrester Research, CRM TOP AWARDS и другие


  

Суперпредложение для вендоров и внедренцев!
Реклама и PR в одном пакете.


   
ЧТО ТАКОЕ CALL-ЦЕНТР
Call-Центр - операторский центр обработки контактов, который позволит Вам обеспечить повышение уровня обслуживания абонентов за счет более оперативной, дешевой и качественной обработки запросов по телефонному и иным каналам связи. Call-центр включает в себя комплекс программных и технических решений для обеспечения оперативного обслуживания заказов и запросов клиентов, проведения маркетинговых опросов, рассылок.

 
СТАТЬИ

Я считаю, что CRM очень важен



Связной Банк, появившийся только в 2010 году, пока может предъявить рынку лишь свои амбиции и высокий темп роста, который можно списать на эффект малой базы. В интервью «БО» предправления Сергей Радченков детально объясняет, почему он уверен, что в будущем банк станет одним из самых больших в России.

— Сергей, банк увеличил валюту баланса за 8 месяцев 2011 года почти в два раза. Это ожидаемый рост, все идет по плану?

— Полтора года назад мы приняли стратегию банка на период до 2014 года включительно и стараемся ее придерживаться. Все, что сейчас происходит с точки зрения бизнес-показателей, даже немного опережает модель, пусть и несильно. А рост валюты баланса — у нас сейчас этот показатель почти достиг 38 млрд рублей — обусловлен популярностью и активным использованием клиентами нашей универсальной карты, что дало быстрый прирост и пассивов, и активов.

— У вас непривычная пассивная база. Почти половина пассивов приходится на текущие счета физлиц. Вам не кажется, что это весьма ненадежный источник? Сегодня они есть, завтра нет. В отличие от граждан для организаций поменять расчетный банк гораздо сложнее.

— Здесь надо смотреть на динамику роста показателей, а не на их величину на выбранную отчетную дату. Ненадежным источником текущие счета могли бы быть, если бы мы не наблюдали их постоянное увеличение из месяца в месяц. Наши карты активно используются клиентами для хранения средств, ведь мы начисляем 10% годовых на текущий остаток. Кроме того, у нас важный показатель работы в банке — NPS (Net Promoter Score, или чистый индекс поддержки в российской терминологии — оценка уровня лояльности клиентов на основе опроса; результат получается вычитанием процентной доли противников компании из процентной доли горячих поклонников и может колебаться от -100 до +100. — Прим. «БО»), то есть мы постоянно работаем над повышением лояльности клиентов. Да и вообще модель универсальной банковской карты у нас хорошо сбалансирована с точки зрения соотношения активов и пассивов.

— Получается, пока вся деятельность банка построена вокруг основного продукта — универсальной карты. Расскажите о нем подробнее.

— Выдачу карт в центрах мобильной связи «Связной» мы начали в октябре 2010 года, до этого карту могли оформить только жители двух пилотных регионов. К марту 2011 года мы стали присутствовать во всех магазинах «Связной» в России. По итогам пилотного проекта была сделана существенная коррекция — до этого мы выдавали карты бесплатно, они, по сути, выдавались направо и налево, и около 40% выданных карт не использовалась. Люди их брали по принципу «пусть будет — карта же бесплатная». А мы несли операционные издержки. Поэтому начиная с марта, мы ввели плату за годовое обслуживание и комиссию за SMS-информирование. Темпы выдачи карт в расчете на отделение резко снизились, но использование карт клиентами существенно повысилось. Хотя для тех, кто карту получил до марта 2011 года, мы оставили прежние условия, то есть они продолжают пользоваться картами бесплатно.
Выдали мы уже 900 тыс. карт. Средний размер кредитного лимита — 46 тыс. рублей в целом по стране, в Москве он несколько выше. Клиенты универсальной карты разделились на две части: заемщики и вкладчики. При этом в пассивах у нас по карте почти 12 млрд рублей, а в активах — чуть больше 9 млрд. Изучив потребности тех и других клиентов, мы, скорее всего, будем предлагать разные продукты разной аудитории.

— Как это будет выглядеть на практике?

— В частности, для вкладчиков мы планируем выдать специальную расчетную карту, а отдельно у них будет карта, на которой будут храниться основная часть средств. Это разумно и с точки зрения безопасности.

— В ваши планы по наращиванию активов и карточного портфеля легко поверить, но пока, если посмотреть отчетность, у вас почти нет прибыли. Более того, та небольшая прибыль, что была по итогам первого полугодия, обеспечена роспуском резервов и переоценкой средств в иностранной валюте.

— У нас сейчас, как говорили в советские времена, планово-убыточная деятельность. Какая-то прибыль есть, но все, что в ближайшие год-два мы будем зарабатывать, пойдет на развитие, при этом нас поддерживает акционер (Максим Ноготков, президент ГК «Связной», контролирующий более 80% акций банка. — Прим. «БО») — для менеджмента банка это очень важно. Акционер неоднократно говорил, что он планирует инвестировать в банк достаточно большие средства и при этом готов ждать выхода на самоокупаемость как минимум до 2014 года.

Конкурентов в точности таких, как Связной Банк, нет. Есть конкуренты в разных сегментах

Нужно учитывать, что мы потратили очень много денег на IT-инфраструктуру, на развитие каналов ДБО, мы построили центр обработки данных, центр поддержки клиентов в Воронеже на 800 рабочих мест, за который мы получили «Хрустальную гарнитуру» (награда в индустрии контактных центров. — Прим. «БО»). То есть у нас сейчас инвестиционный период. Тем более что в рамках концепции лучшего расчетного банка есть много направлений для развития — тот же NFC. На эту технологию мы тоже смотрим очень внимательно.

— Пару слов скажите о своем контакт-центре. Он, кстати, интегрирован с CRM? И какие решения используются?

— Мы используем станцию Avaya и Siebel CRM. Хотя система CRM у нас еще не до конца внедрена, но интеграция будет, обязательно.

— Многие скептически относятся к CRM в банковской отрасли. Мол, идея установления длительных отношений с клиентом в банкинге не работает, так как, принимая очередное финансовое решение, потребитель ориентируется на текущие лучшие предложения на рынке, и никакие другие факторы не работают.

— Я категорически не согласен с тем, что система CRM вообще не нужна банкам. Понятно, что нужно иметь конкурентные финансовые условия, но сервис, лояльность клиентов колоссально важны. Когда мы выходили на рынок, мы заявили, что хотим поменять философию банкинга. Мы экспериментируем с отделениями — чтобы они не выглядели привычными банковскими офисами. Вплоть до аромамаркетинга. Мы ежемесячно измеряем с привлечением аутсорсинговых компаний показатель NPS, и мы видим, что количество клиентов, готовых нас рекомендовать своим родным и близким, стабильно растет. Вот и практическая польза CRM в банке: у нас благодаря таким рекомендациям очень много клиентов пришло.
CRM позволяет оператору центра поддержки клиентов быстро увидеть всю историю взаимоотношений с этим клиентом, а скорость при нашем количестве клиентов просто критична. Поэтому я считаю, что CRM очень важен.

— Назовите сильные и слабые конкурентные стороны Связного Банка.

— Сильная сторона — это команда. Вторая сильная сторона — это скорость.

— Скорость, обусловленная IT?

— И IT, и вообще технологиями и процессами. Но IT — это одна из основных частей. Еще из сильных сторон — не боязнь рисковать, это тоже очень важно.
Ну а наши слабые места — это обратная сторона сильных. При бурном росте не всегда удается обеспечивать этот рост кадрами, не всегда удается своевременно внедрять необходимые решения, то есть избежать болезни роста и какой-то турбулентности.

— Если вернуться к вашим сильным и слабым сторонам, с какими сложностями вы столкнулись при использовании офисов «Связного»?

— Первая сложность — это то, что офисы «Связной» расположены по всей стране, и мы должны фактически обеспечивать выдачу карт — а у нас они выдаются в течение 20–30 минут — в режиме 24х7. Это вдвойне сложно, если учесть, что в процессе задействован десяток IT-систем, которые должны между собой дружить. Вторая проблема, характерная для всех крупных компаний, — организация логистики и правильной работы с документами, особенно в плане предотвращения фрода. Но надо сказать, что наше преимущество в том, что «Связной» уже продавал продукты других банков, делал это не один год, и люди уже научились это делать, в том числе бороться с внутренним мошенничеством. А вот наши возможные конкуренты имеют все шансы набить шишек.
Так что сеть «Связной» для нас — это большое преимущество, хотя мы строим и свою сеть банковских офисов. К концу 2011 года у нас будут работать 25 отделений нового формата. В целом мы планируем открыть от 200 до 300 отделений.

По материалам bosfera.ru



Обсудить на форуме >>>


Посмотреть все статьи >>>

Нравится статья? Поделитесь с друзьями, нажав на кнопки соцсетей! Спасибо!





 
О проекте Конфиденциальность Реклама на портале Форум Карта сайта Напишите нам!  
Copyright © 2008 - 2022 Портал CALLONLINE.RU All rights reserved.