Прямые продажи, "горячие линии", телемаркетинг, актуализация баз данных – отечественные call-центры решают сегодня много задач и по уровню используемых технологий не отстают от западных ЦОВов. Не прижилась пока лишь технология распознавания речи, но и она скоро будет принята на вооружение. Для этого нужно лишь несколько смелых игроков, считает Дмитрий Хижинский, директор по развитию бизнеса компании Forte-IT. О роли центров обработки вызовов в бизнесе компаний, тенденциях рынка, уровне развития технологий и решений для современных call-центров он рассказал корреспонденту CNews в интервью.
CNews: Как вы считаете, какую роль сегодня играют call-центры в бизнесе компаний?
Дмитрий Хижинский: Call-центр сегодня имеет большое значение для бизнеса. Все дороже становится привлечь и удержать клиента, а ЦОВ в этом плане может стать хорошим инструментом.
Вообще же, чтобы ответить на ваш вопрос, хотелось бы немного напомнить историю. Раньше call-центры использовались в компаниях только для приема звонков и распределения их между сотрудниками. Зачастую такие call-центры даже не использовали технологию IVR, то есть, по сути, выполняли функции обычного секретаря, но вдобавок предоставляли оператору удобный интерфейс для переключения. В общем, call-центр был некоей технологической "примочкой". Причем буквально два-три года назад call-центры использовались в отрыве от каких-либо других систем предприятия, будь то CRM или ERP.
Сегодня call-центры ушли в России далеко вперед. И разделить их можно на два вида. Первый вид – это корпоративные call-центры. Они занимаются обслуживанием корпоративных звонков, вызовов в бэк-офис, фронт-офис, техподдержкой клиентов и т.д. Отмечу, что телекоммуникационный рынок первым начал преобразования call-центров, затем они произошли в банковском секторе, а потом уже затронули крупные корпорации. В итоге сегодня происходит интеграция call-центров с различными CRM-системами и персонификация обслуживания клиентов достигла высокого уровня. Так что сейчас call-центр – это не просто "переключалка", это бизнес-инструмент по нахождению клиента и отслеживанию его удовлетворенности услугами или продуктами компании.
Второй вид call-центров – аутсорсинговые. Они же зачастую являются call-центрами крупных операторов связи, так как первые аутсорсинговые ЦОВы появились именно у них. Для операторов связи call-центр – это мощный инструмент зарабатывания денег и удержания клиентов.
CNews: Насколько это дорогой инструмент?
Дмитрий Хижинский: Смотря с чем сравнивать. Сегодня привлечение клиентов, например, оператором связи стоит очень дорого, учитывая, что текущее насыщение рынка мобильной связи превышает по некоторым оценкам 100%. Поэтому те деньги, которые компания вкладывает в свой или аутсорсинговый call-центр, безусловно, окупаются, более того, являются необходимыми инвестициями. Иначе у оператора будет происходить деградация абонентской базы. Та же ситуация и с удержанием клиентов. ARPU падает, операторы зарабатывают меньше, им выгоднее удерживать клиентов как можно дольше. Так что если абонентскую базу оператора связи разделить на стоимость call-центра, то мы получим в действительности небольшие затраты.
Аутсорсинговый call-центр зарабатывает на объемах
CNews: Аутсорсинг call-центров: как он развивается в России? Какие тенденции можно выделить?
Дмитрий Хижинский: Раньше все аутсорсинговые call-центры работали, не зная друг друга. Цены на услуги ЦОВ сильно различались, в диапазоне от 10 центов до 5 долларов за минуту. Сегодня цены на рынке устоялись, достигнув своего минимума. Также отмечу, что происходит укрупнение компаний, их объединение с целью повышения рентабельности бизнеса. Заработать на небольшом аутсорсинговом call-центре довольно сложно.
CNews: В чем сложность?
Дмитрий Хижинский: Аутсорсинговый call-центр зарабатывает на объеме работ. 10 операторов, обслуживающие 3 клиентов, не смогут заработать достаточно, чтобы прокормить еще бухгалтера, руководителя и т.д. Если же 100 операторов будут заниматься 30-40 клиентами, то call-центр уже будет иметь хороший трафик и кое-какая прибыль достанется учредителям.
Кстати, обращу ваше внимание, аутсорсинговые call-центры можно разделить на два подтипа: это бизнес-call-центры, занимающиеся телемаркетингом, горячими линиями, опросами и т.д., а также всяческие call-центры "Секс по телефону", занимающие довольно большую часть рынка. Причем последние, как ни странно, могут выжить на этом рынке вполне самостоятельно – цена минуты разговора услуг выше за счет специфики. Хотя и такие call-центры подвержены явлениям объединения и укрупнения. Более того, сегодня на рынке присутствуют всего три-четыре call-центра подобного типа, которые определили между собой ценовую политику и теперь заняты качеством услуг. Те же тенденции характерны и для бизнес-call-центров.
CNews: Каков, на ваш взгляд, уровень развития отечественного рынка call-центров с точки зрения технологий?
Дмитрий Хижинский: В России практически не используется распознавание голоса. В нашей компании оно есть, вы можете позвонить нам в офис, назвать фамилию, и вас автоматически соединят с нужным человеком. Причем, даже если он у себя дома, а не в офисе - call-центр автоматически определит, где находится сотрудник, и дозвонится ему, например, на мобильный. Корпоративные клиенты пока немного побаиваются распознавания речи.
Думаю, должно появиться несколько смелых игроков, и тогда технологией заинтересуются остальные. Сейчас многие компании используют внутренние номера для сотрудников, но такой номер не всегда помнишь, когда звонишь, а фамилия человека постоянно у тебя в голове.
Многие клиенты опасаются, что качество распознавания невысокое. Однако на сегодня оно достигло достаточного уровня, не 100-процентное, правда, но тем не менее.
У нас нет цели выжить
CNews: Как, по-вашему, российский рынок call-центров будет развиваться дальше?
Дмитрий Хижинский: Если говорить об используемых решениях для call-центров, то мы предполагаем, что все-таки займет свою нишу технология распознавания речи. Также будет продолжаться интеграция решений с различными CRM- и ERP-системами.
С точки зрения же аутсорсингового call-центра как бизнеса – я думаю, тенденцией будет продолжающееся улучшение качества работы.
CNews: Как ваша компания позиционирует себя на рынке call-центров?
Дмитрий Хижинский: Компания Forte IT занимается разработкой программного обеспечения, нашего продукта для call-центров Call-o-Call. Мы продаем аппаратно-программные комплексы – это платы Dialogic и наше ПО.
Кроме того, у нас есть собственный ЦОВ, услуги которого мы продаем клиентам. Этот call-центр разбит на два направления: одно занимается оказанием бизнес-услуг, второе предоставляет услугу "секс по телефону". Кстати, качеством наших услуг мы можем похвалиться. Если говорить о сексе по телефону, то у нашего call-центра очень хорошая продолжительность разговора, что является здесь ключевым параметром. Если говорить о нашем бизнес-call-центре, то мы можем обслужить максимальное количество пиковых звонков во время какой-либо маркетинговой акции клиента. Вообще, что касается бизнес-направления, то тут возможны несколько вариантов сотрудничества с клиентами. Мы можем просто сдавать в аренду место в call-центре, а можем продавать трафик. Есть 40 операторов, им, к примеру, нужно сделать обзвон, все равно, на какую тему, – клиент оплатит количество минут, которое операторы просидели на линии.
CNews: Обычно в call-центрах высокая текучесть кадров – какова ситуация у вас?
Дмитрий Хижинский: У нас нет этой проблемы – мы хорошо платим своим людям. Дело в том, что это не единственный и не главный наш бизнес, мы не пытаемся получить какие-либо сверхприбыли. Нам достаточно некоего объема, который приносит нормальные деньги. У нас нет цели выжить, что характерно для довольно большого количества call-центров. И, соответственно, наши операторы получают достаточно из заработанных на проектах денег. А скажем, высококвалифицированные операторы услуги "Секс по телефону" зарабатывают больше 1500 долларов в месяц – не все офисные работники столько получают.
CNews: Как у вас возник такой проект – секс по телефону?
Дмитрий Хижинский: Мы сделали его в 2004 году с одной нашей компанией-партнером. Мы в то время занимались только разработкой ПО, а они сделали стартап в области контент-провайдинга и постепенно нарабатывали опыт. В итоге мы объединились на этом проекте.
Мы решили проблему плохого распознавания голоса
CNews: Сейчас наметилась тенденция открывать call-центры в регионах. Каково ваше отношение? Позволяет ли это сделать существующее ПО?
Дмитрий Хижинский: Технической проблемы это не представляет. Единственное, что может помешать с технологической точки зрения, - в некоторых регионах достаточно трудно найти каналы связи. Но проблема решаемая.
С точки зрения программного обеспечения и управления call-центром, находящимся в регионе, из Москвы – здесь тоже вопросов нет. Существуют call-центры, работающие как по IP, так и по традиционным схемам.
Основная же проблема – это кадры. Например, у нас есть офис в Липецке, где работают программисты. И найти хороших программистов там можно. Но! Для того чтобы нам организовать в том же Липецке call-центр, надо будет послать туда нашего специалиста как минимум на полгода, чтобы он организовал процесс, обучил руководителей, которые в свою очередь обучили бы операторов. Также не стоит забывать и о том, что в разных регионах существует разный стиль разговора. И любой серьезный клиент, услышав акцент, отличный от московского, решит, что ему не стоит общаться с такой компанией. Были такие прецеденты.
Возвращаясь к кадрам – найти грамотного оператора в регионах довольно сложно, а ведь от оператора в принципе зависит весь заказ. Если оператор плохо подготовлен, то он просто провалит задание. Поэтому я думаю, что в пределах 100-150 км. от Москвы открывать call-центры можно, и более того, безусловно, выгоднее с точки зрения ежемесячных накладных расходов и зарплат. Но за пределами 200 км. от Москвы найти толковых людей трудно – люди хотят работать, но многие не знают компьютера даже на минимальном пользовательском уровне.
CNews: Вы упомянули call-центры, работающие на IP, - как вы относитесь к таким ЦОВ?
Дмитрий Хижинский: Есть две стороны IP. Во-первых, IP обеспечивает транспорт между сервером call-центра и оператором. И это сейчас наиболее часто продаваемый вариант, так как он позволяет построить телефонную инфраструктуру, не протягивая отдельные провода для телефонов. В целом это уменьшает себестоимость call-центра.
Если же мы говорим о call-центре, подключенном в телефонную сеть общего пользования по IP, то это не совсем корректный вариант с точки зрения Минсвязи. Создать такой call-центр будет практически нереально. И подключение на межоператорском уровне будет более затруднительно по IP. Кроме того, качество все-таки может ухудшаться.
В целом использовать или не использовать IP зависит от специализации call-центра. Если, например, часть нашего call-центра нужно "вынести" к клиенту – мы можем сделать это по IP, технологических проблем здесь нет. И, наверное, это будет дешевле, чем делать такой вынос по традиционным каналам Е1. К примеру, захочет клиент арендовать 5 рабочих мест под техподдержку и 50 – под телемаркетинг.
Мы с удовольствием организуем ему эти 5 рабочих мест у него в офисе даже через обычный public internet. И работать будет отлично.
CNews: На какие свои решения вы сейчас делаете ставку? В чем преимущества ваших решений перед конкурентами?
Дмитрий Хижинский: Техническая база сегодня у всех одинаковая. Остались еще "динозавры", которые работают на старом оборудования, в основном это бывшие подразделения телеком-компаний, пейджинговых компаний. Они, как правило, работают на неких псевдо-call-центрах, основанных на обычных телефонных станциях.
Если говорить о наших решениях, то, во-первых, мы делаем ставку на IVR – в основном продаем его операторам связи и контент-провайдерам. В этом плане мы занимаем, пожалуй, лидирующую позицию в "Вымпелкоме" – наш IVR работает у них в более чем 80 регионах.
И второе наше ключевое решение – это, безусловно, Call-o-Call, решение для организации call-центров, которое мы продаем корпоративным заказчикам.
Преимущество нашего решения в том, что оно достаточно дешевое. Есть, конечно, и более дешевые варианты, основанные на платах российского производства, но здесь вопрос цены и качества каждый должен решить для себя сам. Мы работаем на оборудовании Dialogic уже 10 лет и работаем достаточно успешно. Если говорить о программном обеспечении – у нас хорошая команда, которая старается воплотить лучшие идеи в жизнь. Также отмечу, что наше решение оснащено системой распознавания голоса, причем мы значительно доработали эту технологию. Ведь основная проблема в распознавании голоса – это сопутствующие шумы. Если вы позвоните и назовете фамилию нужного вам сотрудника, находясь в тихой комнате, система сработает практически идеально. Вероятность распознавания будет близка к 100%. Если же позвоните с улицы, то эта вероятность будет в разы ниже.
Мы решили эту проблему – написали специальный алгоритм шумоподавления, наш сотрудник даже защитил на эту тему диссертацию. Это активный алгоритм, который вырезает шумы. Применяя его, можно улучшить качество распознавания речи даже в очень шумных местах до 90%.
Также мы делаем ставку на гибкость решения. Программно-аппаратное обеспечение Call-o-Call позволяет работать как на IP, так и на традиционной телефонии, причем одновременно. Можно, к примеру, сделать так, что в основном офисе клиента в Москве будет использоваться обычная телефонная станция и наш call-центр, а в региональном – вынос по IP. У нас действительно очень гибкое решение с точки зрения схем построения call-центра, тем более, если сравнить со многими западными продуктами, работающими только на IP или только на традиционной телефонии. Наш клиент не должен ограничивать свой выбор.
И еще один плюс – интеграция нашего ПО с различными CRM-системами заказчика. Опять-таки, многие западные продукты не интегрируются с некоторыми базами данных, что служит ограничением и для корпоративного заказчика, и для аутсорсингового call-центра. Мы готовы предложить клиенту не только готовое решение, но доработать продукт под его дополнительные нужды. У нас есть команда, которая занимается кастомизацией аутсорсингового call-центра непосредственно у клиентов.
Мобильный call-центр – дело ближайшего будущего
CNews: Каковы ваши планы на будущее, какие направления развития видятся вам перспективными?
Дмитрий Хижинский: Естественно, мы будем дальше развивать наше решение Call-o-Call, надеемся сделать привычной для заказчика систему распознавания речи.
Год назад мы построили call-центр на 100 рабочих мест и теперь планируем расширить его вдвое, так как уже сегодня загрузка нашего call-центра очень высока. Еще из планов, связанных с нашим собственным call-центром, - развивать сотрудничество с крупными контент-провайдерами.
Также мы планируем открыть представительство в Европе и осуществить там отдельный проект call-центра под услугу "Секс по телефону". Все это, естественно, на нашем программно-аппаратном комплексе Call-o-Call. Дело в том, что российский рынок уже насыщен в этом сегменте, кроме того, очень дорога реклама на телевидении. В Европе этот рынок также очень развит, но есть факторы, которые позволяют нам надеяться на успех. К примеру, европейцы работают по так называемым "длинным номерам", для каждой страны они свои. Мы будем работать на коротком номере. И уже есть успешные примеры выхода российской компании на этот рынок, они стали первыми с короткими номерами. Мы надеемся развить этот успех.
CNews: Согласны ли вы с тем, что в ближайшем будущем call-центр будет у каждой компании?
Дмитрий Хижинский: Нет, у каждой компании, конечно, не будет. Если я владелец компании, продающей древесину, имею лесопилку и склад в Подмосковье, то мне call-центр не нужен.
В целом если в компании меньше 50 человек, то секретарь и так справится со своими обязанностями. Если, конечно, нет необходимости заниматься продажами и массовой поддержкой пользователей – тогда другое дело. Для тех структур, где важна конфиденциальность, где возможен увод клиента к конкурентам, call-центр может стать системой записи разговоров, отслеживания работы сотрудников. Ну и естественно, останутся задачи, которые легче и проще будет решить при помощи аутсорсинговых call-центров. Думаю, многие компании, занимающиеся массовым обслуживанием клиентов, закроют собственные call-центры, передав эти задачи на аутсорсинг. Это не коснется лишь служб, занимающихся достаточно обширными и сложными вопросами, таких, как абонентская служба "БиЛайна", к примеру. Такие работы вывести на аутсорсинг практически невозможно.
Ну и если помечтать... Вернемся к упомянутой выше лесопилке. Допустим, в ней работает 15 человек, 10 из которых общаются по телефону. Им всем хотелось бы иметь хорошую связь, но проводные линии есть не везде, зато у всех есть мобильники. Думаю, не за горами тот день, когда возможно будет купить в магазине 10 сим-карт, зарегистрировать их на сайте компании на определенный номер, установить необходимые алгоритмы переадресации – и у вас заработает мобильный call-центр. Никакого оборудования, кроме смартфонов и сим-карт, не нужно, оно будет стоять у транзитных операторов связи. Максимально дружественный интерфейс, чтобы и директор лесопилки мог сам его настроить. Вот такая идея, которая на текущем уровне развития рынка пока невозможна, но думаю, что скоро станет реальностью.
Юлия Муромец / CNews
