БИЗНЕС-СЕТЬ KINETICS CRM CALL-ЦЕНТРЫ ERP ITSM АБС
       
О CALL-ЦЕНТРАХ НОВОСТИ АНАЛИТИКА CALL-ЦЕНТРЫ АУТСОРСИНГ ПОСТАВЩИКИ  
    

АНАЛИТИКА
РЕЙТИНГИ
СТАТЬИ /более 600/
МНЕНИЯ ЭКСПЕРТОВ
БАЗА ЗНАНИЙ
СТОИМОСТЬ РЕШЕНИЙ
ИНДИКАТОРЫ
ВИДЕОМАТЕРИАЛЫ


Gartner, ISM, Forrester Research, CRM TOP AWARDS и другие


  

Суперпредложение для вендоров и внедренцев!
Реклама и PR в одном пакете.


   
ЧТО ТАКОЕ CALL-ЦЕНТР
Call-Центр - операторский центр обработки контактов, который позволит Вам обеспечить повышение уровня обслуживания абонентов за счет более оперативной, дешевой и качественной обработки запросов по телефонному и иным каналам связи. Call-центр включает в себя комплекс программных и технических решений для обеспечения оперативного обслуживания заказов и запросов клиентов, проведения маркетинговых опросов, рассылок.

 
СТАТЬИ

Андрей Солодилов: «Самой сложной задачей оказалась интеграция модуля продаж CRM с биллинговой системой»



Интервью с заместителем генерального директора компании «Арстел Консалтинг»


О ходе реализации проекта по внедрению модуля продаж системы ClarifyCRM в компании «ВымпелКом» в интервью Connect! рассказывает заместитель генерального директора компании «Арстел Консалтинг» Андрей Солодилов.
 


– На какой стадии сегодня находится проект по внедрению модуля продаж системы Clarify-CRM в компании «ВымпелКом»? Как осуществлялось внедрение этого решения?

– Проект по внедрению модуля автоматизации продаж системы ClarifyCRM можно по праву считать удачным продолжением успешного сотрудничества АРСТЕЛ Консалтинг с компанией «ВымпелКом» в области автоматизации CRM. Новый модуль устанавливался на базе уже работавшего CRM-решения для дирекции по обслуживанию клиентов и предназначался для пользователей Службы по работе с корпоративными клиентами и Дирекции по работе с ключевыми клиентами.
Проект был выполнен в запланированные сроки. Система была позитивно воспринята как рядовыми сотрудниками, так и руководством подразделений-заказчиков. Над реализацией проекта работала команда, состоявшая из консультантов «Арстел Консалтинг» и сотрудников бизнес-под-разделений, IТ-специалистов, менеджеров дирекции информационных технологий «ВымпелКома».
Нельзя не отметить высокую организованность бизнес-под-разделений заказчика, их ориентированность на результат. Ключевые сотрудники активно работали над дизайном процессов и функциональностью системы, а пользователи достаточно быстро освоились с модернизированными процессами и позитивно восприняли те новые возможности, которые предоставляет данное решение.

– Какие цели ставились заказчиком перед началом проекта?

– На момент начала проекта в «ВымпелКоме» сложилась ситуация, когда новая маркетинговая стратегия существенно подняла приоритет продвижения услуг «Би Лайн» в секторе среднего и крупного бизнеса. Бизнес-под-разделения «ВымпелКома» претерпевали бурный рост. Было выделено отдельное подразделение, работающее с ключевыми заказчиками оператора. Перед ним была поставлена задача увеличения доходности корпоративного сегмента клиентской базы.
В этих условиях основными целями проекта, по мнению заказчиков, должны были стать повышение эффективности работы персонала, вовлеченного в процессы продаж, а также построение более гибкой системы отчетности и контроля работы подразделений. Используемые на тот момент в работе разрозненные базы данных доставляли множество хлопот при сведении отчетности подразделений. Понятно, что они явно не справились бы с растущим числом пользователей.
Ключевые требования к проекту – создание единого информационного пространства для работы с потенциальными и существующими клиентами, а также плотная интеграция с биллинговой системой – центральной системой телекоммуникационного оператора.

– Каким образом сегодня реализован поиск новых клиентов в системе?

– Информация о потенциальных клиентах поступает из множества источников. После загрузки в еелепродаж, где сотрудники, работая со списками исходящих звонков, мотивируют потенциальных клиентов к покупке услуг «Би Лайн» для корпоративных пользователей.
При входящем звонке нового клиента оператор заносит потенциального заказчика в базу и в зависимости от результата передает потенциальную сделку менеджерам по продажам.
Существующие и потенциальные клиенты находятся сейчас в единой базе с общими возможностями поиска, что расширяет поле деятельности сотрудников и позволяет более точно учитывать клиентскую базу, не допуская дублирования информации о клиентах.

– Как с помощью модуля проводится мониторинг потенциальных продаж?

– Контракт проходит через ряд стандартных этапов, и руководство с помощью отчетности, реализованной в CRM-системе, имеет возможность оценить текущий прогресс продаж – в целом или персонифицированно, по завершенным или находящимся в работе сделкам.

– Что нового привнесло внедрение данного модуля в работу дирекции по работе с ключевыми клиентами?

– Важным новшеством стала возможность построения гибких иерархий клиентов, этого очень не хватало сотрудникам при работе только с биллинговой системой. Теперь дирекция может агрегировать финансовую, биллинговую и маркетинговую информацию по крупным клиентам компании, имеющим большое количество филиалов и представительств, что позволяет сотрудникам различных региональных подразделений иметь общую картину развития ключевых клиентов, в числе которых крупнейшие российские и международные компании. Реализация такой функции обеспечивает получение более гибкой аналитики и отчетности, усовершенствование процессов взаимодействия с ключевыми клиентами и улучшение мотивационных схем сотрудников. Кроме того, централизованная база и единое информационное пространство по всей территории предоставления услуг «Би Лайн» дает возможность вести историю всех взаимодействий с клиентами, а интегрированная с биллинговой системой отчетность помогает оперативно и точно отслеживать изменения основных показателей работы дирекции – доход и лояльность ключевых клиентов.

– Насколько возросла точность прогнозов продаж после внедрения нового модуля?

– Одной из основных задач проекта была интеграция модуля продаж CRM с биллинговой системой. Это гарантирует полное соответствие заявленных результатов сделки фактическим подключениям клиентов. Тем самым руководство получает реальную картину работы своих сотрудников, что позволяет более точно строить прогнозы продаж и отслеживать выполнение планов.

– Как с помощью модуля продаж системы ClarifyCRM отслеживается информация о состоянии работы филиалов компании?

– На момент запуска системы в нее были перенесены все доступные данные о потенциальных клиентах, а также разработан механизм загрузки данных из любых внешних источников, в том числе филиалов «ВымпелКома». Сегодня ключевые региональные отделения компании уже используют систему, ведется процесс подключения к работеся донастройка системы по выработанным процедурам, и другие действия, необходимые для начала функционирования системы, проводится обучение сотрудников.

– Как изменилась система отчетности в результате реализации этого проекта?

– Внедрение модуля продаж позволило усовершенствовать отчетность и аналитику по продажам. В рамках проекта была проведена работа по анализу и разработке отчетов, необходимых для контроля ключевых показателей работы подразделений, как для службы корпоративных продаж, так и для дирекции по работе с ключевыми клиентами. Предоставляемая отчетность интегрирована с финансовыми данными из биллинговой системы, раньше отчеты приходилось сводить вручную из нескольких систем.
Единое информационное пространство филиалов компании обеспечивает предоставление отчетности в любом «географическом» приближении. Расширенные возможности по отслеживанию всех этапов продаж и контактов с клиентами позволили оптимизировать систему ключевых показателей продаж и более эффективно отслеживать их исполнение.
Сейчас ведутся работы по интеграции отчетности в корпоративное хранилище данных, которое будет консолидировать информацию всех систем компании для аналитических целей.

– Каким образом осуществляется мониторинг эффективности менеджеров по продажам?

– Мониторинг построен на контроле таких показателей, как контакты с клиентами и финальные результаты сделки.
Система дает возможность отслеживать продолжительность каждого этапа, фиксируются все взаимодействия менеджера с клиентом, организовано автоматическое распределение работы по сделке, то есть подключение различных подразделений к работе на определенных этапах. Интеграция с биллинговой системой позволяет видеть результаты сделки (активации контрактов) непосредственно в CRM, а отчетность показывает результаты работы с любой степенью детализации.
На основе данных CRM и финансовых показателей биллинговой системы дирекция по работе с ключевыми клиентами улучшила систему мониторинга не только эффективности работы менеджеров с клиентами, но и текущей доходности сегмента.
В ближайших планах компании – оптимизация прогнозирования доходности на основе CRM-системы.
Модуль также предоставляет гибкие возможности по планированию работы менеджера – он может вести собственные задачи относительно клиента или сделки. Есть возможность назначить задание для конкретного сотрудника или подразделения в целом. Реализована система напоминания о «горящих» задачах и просмотра планируемых к исполнению задач.

– Как был оптимизирован процесс организации продаж по телефону?

– Процесс телепродаж подвергся серьезной перестройке: в новой системе реализовано более четкое разграничение зон ответственности менеджеров, имеется возможность параллельно вести несколько кампаний продвижения услуг. Система автоматиче-ски распределяет потенциальные сделки, образованные в процессе первичных телефонных контактов с заказчиками, для дальнейшей те внедрения модуля была оптимизирована система мотивации сотрудников отдела телепродаж. Теперь она учитывает данные как о первичных контактах с клиентами, так и о финальных результатах сделки.

– Насколько трудоемким оказался процесс интеграции модуля с существующими системами?

– Интеграция с существующими системами была ключевым требованием заказчика к реализации проекта. Модуль полностью интегрирован:
- с телефонией (пользователи осуществляют и принимают звонки непосредственно
из системы);
- с системой документооборота (Lotus Notes);
- с биллинговой системой.

Самым сложным участком оказалась интеграция модуля с биллинговой системой «Вымпел-Кома». Подобные работы обычно бывают самыми ресурсоемкими и рискованными. Однако благодаря слаженной работе проектной команды эта задача была
успешно решена.

– Спасибо.


http://www.connect.ru/article.asp?id=6160
Copyright © 1996-2005 Информационно-издательский центр "CONNECT!"



Обсудить на форуме >>>


Посмотреть все статьи >>>

Нравится статья? Поделитесь с друзьями, нажав на кнопки соцсетей! Спасибо!





 
О проекте Конфиденциальность Реклама на портале Форум Карта сайта Напишите нам!  
Copyright © 2008 - 2022 Портал CALLONLINE.RU All rights reserved.