БИЗНЕС-СЕТЬ KINETICS CRM CALL-ЦЕНТРЫ ERP ECM ITSM PM АБС SEC
         
О CALL-ЦЕНТРАХ НОВОСТИ АНАЛИТИКА CALL-ЦЕНТРЫ ПОСТАВЩИКИ АУТСОРСИНГ КАРЬЕРА ФОРУМ  

АНАЛИТИКА
РЕЙТИНГИ
СТАТЬИ /более 400/
МНЕНИЯ ЭКСПЕРТОВ
БАЗА ЗНАНИЙ
СТОИМОСТЬ РЕШЕНИЙ
ИНДИКАТОРЫ
ВИДЕОМАТЕРИАЛЫ


Gartner, ISM, Forrester Research, CRM TOP AWARDS и другие


  

Суперпредложение для вендоров и внедренцев!
Реклама и PR в одном пакете.


   
ЧТО ТАКОЕ CALL-ЦЕНТР
Call-Центр - операторский центр обработки контактов, который позволит Вам обеспечить повышение уровня обслуживания абонентов за счет более оперативной, дешевой и качественной обработки запросов по телефонному и иным каналам связи. Call-центр включает в себя комплекс программных и технических решений для обеспечения оперативного обслуживания заказов и запросов клиентов, проведения маркетинговых опросов, рассылок.

Определение может иметь, например, следующую формулировку: это совокупность аппаратных и программных средств и алгоритмов, предназначенных для регистрации заявок пользователей (поступающих по телефону или с помощью других средств связи — радио, пейджинговая связь и т.д.), их маршрутизации, контроля решения задач и выдачи результирующей информации пользователю.

 
СТАТЬИ

Customer Lifetime Value (CLV): как определить ценность клиента для бизнеса



Вопрос привлечения и удержания покупателей – неизменно актуальная и важная для бизнеса тема. На высоко конкурентном рынке лояльные потребители становятся ценным ресурсом компании, гарантирующим ей рост и стабильные продажи. Поэтому ключевую роль в развитии торговой марки играют понимание перспективности наработанной покупательской аудитории и определение «пожизненной ценности клиента» (Customer Lifetime Value, CLV).

Теоретические и практические аспекты концепции

Концепция Customer Lifetime Value популярна у маркетологов во всем мире, благодаря простоте и универсальности. Она дает ответ на вопрос о том, с какой точки зрения целесообразно анализировать клиентскую аудиторию и как рассчитать для бизнеса потенциальную выгоду от привлеченного покупателя. Показатель CLV отражает совокупный объем полученных от клиента денежных средств, при этом отсчет ведется с момента первого «контакта», т.е. совершения покупки. Концепция применима практически для всех сфер коммерции, но особенно востребована интернет-предпринимателями.

Возможности теории пожизненной ценности (стоимости) клиента позволяют:

  •  Установить действительный коэффициент доходности/ убыточности вложений в бизнес (ROI) по цене привлечения нового покупателя и выбрать перспективные каналы привлечения аудитории;

  •   Понять, как маркетинговые мероприятия влияют на лояльность покупателей, и улучшить стратегию их удержания;

  • Сегментировать аудиторию, персонифицировать общение с ней и достичь большей эффективности в коммуникации с клиентами;

  • Сфокусировать внимание на наиболее ценном сегменте постоянных покупателей;

  • Усовершенствовать приемы воздействия на аудиторию и простимулировать потенциальных потребителей на совершение покупки.

Для измерения показателя CLV существует ряд формул, каждая из которых берет за основу полученный от покупателя доход:

1.      CLV = средняя стоимость продажи х среднемесячное число продаж х средняя продолжительность удержания покупателя (мес.)
2.      CLV = полученная от клиента прибыль – расходы на его привлечение и удержание
3.      CLVисторический = сумма дохода за время совершения покупок отдельного клиента (покупка1 + покупка2 +… покупкаN) х долю прибыли в общих доходах

Используя эту формулу, необходимо помнить про стоимость затрат на сервис, привлечение, удержание и т.д.

4. CLV прогнозный = среднемесячное количество продаж х средний чек х среднее время (в мес.) взаимодействия с клиентом х долю прибыли

Прогнозный показатель дает ориентировочное представление о перспективности клиента, но не является гарантией развития ситуации по показанному формулой сценарию.

Для создания более реалистичной картинки CLV корректно представлять как разницу доходов, полученных от потребителя, и расходов на его привлечение и удержание. Поэтому наравне с Customer Lifetime Value целесообразно направить усилия на расчет:

Customer Acquisition Cost

Или стоимость привлечения клиента (CAC) = сумма всех расходов за период/ количество привлеченных за это время покупателей.

В качестве расходов могут указываться затраты на рекламные кампании и заработную плату специалистам, запуск и функционирование онлайн-сервисов,  дополнительные расходы и т.д.

Соотношение показателей CLV и САС наглядно представляет перспективы бизнеса. Так, соотношение 1:1 или меньше сигнализирует о том, что ситуацию необходимо срочно менять, в противном случае компании грозит провал. 3:1 – это оптимальное соотношение, к которому необходимо стремиться.

Churn

Или коэффициент оттока клиентов = количество покинувших бизнес клиентов/ общее количество клиентов.

Чем выше показатель оттока, тем ниже будет конечный CLV. Коэффициент может рассчитываться как в единицах, так и в денежном эквиваленте (как отношение доходов, полученных от ушедших, не сделавших повторный заказ покупателей, к общей ожидаемой выручке от повторных покупок). С коэффициентом Churn пожизненная ценность клиента рассчитывается по формуле CLV = среднемесячный доход на клиента/ показатель оттока.

Несмотря на привлекательность, концепция CLV не всегда легко применима в жизни. Наилучшие результаты она демонстрирует в сферах туризма и путешествий (отели, авиаперевозки) и финансов (банки, кредитование), то есть там, где расходы на привлечение и удержание покупательской аудитории очень высоки. Концепция оправдывает себя также в случае с небольшими компаниями, в которых есть возможность предлагать потребителям бонусы и скидки, а за ведение бизнеса отвечает немногочисленный персонал.

Обязательным условием успешности использования подхода является ведение базы данных с информацией о покупателях и характере сделанных ими заказов. Однако даже оно позволяет лишь строить предположения о том, как поведет себя в реальности тот или иной клиент. Например, совершенные в прошлом покупки никак не гарантируют такой же покупательской активности потребителя и в будущем, а «молчание» клиента может означать как уход к конкурентам, там и простую «передышку» в шопинге.

Эксперты выделяют ряд шагов, позволяющих повысить CLV:

—        Увеличение среднего чека и/или частоты покупок (например, путем кросс-продаж);

—        Адресное привлечение целевых, перспективных клиентов, готовых покупать;

—        Разработка привлекательных программ лояльности;

—        Обеспечение качества продукта и сервиса;

—        Сегментирование аудитории и практика индивидуального подхода к клиентам;

—        Оказание информационной поддержки;

—        Стимулирование активности в социальных сетях и др.

CLV – это отправная точка в понимании клиентов для любой компании. Понимая неоспоримую важность этого показателя, можно с большой долей точности определить наиболее ценных для компании покупателей, повлиять на их лояльность и приверженность к марке, повысить рентабельность производства. При проведении расчетов важно обращать внимание на специфику бизнеса и корректировать формулы в соответствии с ней.

zg-brand.ru



Обсудить на форуме >>>


Посмотреть все статьи >>>

Нравится статья? Поделитесь с друзьями, нажав на кнопки соцсетей! Спасибо!





 
О проекте Конфиденциальность Реклама на портале Карта сайта Напишите нам!  
Copyright © 2008 - 2019 Портал CALLONLINE.RU и Бизнес-сеть "Kinetics". All rights reserved.