Современному производителю в России приходится непросто: высокие налоги,
административные барьеры, недостаток инвестиций и конкуренты приводят многие
компании если не к краху, то, как минимум к пересмотру принципов работы. Вместе
с тем, в основе промышленной политики России сегодня лежит повышение
конкурентоспособности отечественного производства. Для достижения этой цели
огромную роль играет не только привлечение квалифицированных сотрудников и
техническое оснащение производства, но и автоматизация бизнес-процессов
предприятия. Именно грамотно настроенная система управления работой с клиентами
позволяет учесть множество факторов, влияющих на итоговые показатели работы
предприятия. О том, как выжить и добиться успеха, рассказывает опыт
компании-производителя средств индивидуальной защиты ЗАО «Скинкеа», которая
стала одной из первых российских компаний, внедривших в свою работу CRM-систему.
Базовая
потребность растущего бизнеса
Компания «Скинкеа», созданная в
2004 году, является одним из крупнейших отечественных производителей
дерматологических средств индивидуальной защиты. Сегодня компания с
производством в городе Подольск является лидером рынка высококачественных
средств защиты кожи и осуществляет полный цикл производства продукции – от
разработки идеи до продажи товара.
Бурный рост и высокий спрос среди клиентов –
заводов, фабрик и других производств, требующих применения специфических средств
защиты кожи, а также планы ЗАО «Скинкеа» по выходу на зарубежный рынок и
производству более массовых продуктов для реализации через сети супермаркетов,
привели к необходимости более эффективной организации бизнеса. Компании срочно
требовался новый технологический инструмент для работы, позволяющий не просто
преодолеть «болезнь роста», но получить максимум из сложившейся ситуации. В
результате было выбрано специализиронное CRM-решение для управления отношениями
с клиентами и дистрибьюторами на платформе Microsoft
Dynamics CRM.
Отраслевое CRM-решение: особенности выбора
Стоит отметить, что решение для
ЗАО «Скинкеа» разрабатывалось и внедрялось «с нуля». Такой подход позволил
учесть все особенности и потребности компании-производителя. Конечно, подобная
возможность доступна сегодня не всем компаниям и переход на новый уровень
ИТ-грамотности для многих производителей может стать весьма непростым квестом,
хоть и сулящим заманчивые перспективы.
Однако внедрение отраслевого
CRM-решения приносит ощутимые результаты для производственных компаний. В первую
очередь, речь идет об автоматизации бизнес-процессов коммерческой и
маркетинговой работы, оптимизации клиентского сервиса, оперативности обработки
запросов и эффективной работе с номенклатурной линейкой продукции. Инструменты
CRM-системы позволяют оптимальным образом решить следующие задачи:
·
бюджеты клиентов (фиксируется
информация за год/квартал, в разрезе различных типов продукции, планы по
бюджетам ведутся отдельно для каждого менеджера);
·
командировки (планирование, контроль,
согласование, анализ результативности);
·
испытания продукции (планирование,
учет результатов, сбор информации о продукте для продуктового маркетинга);
·
продуктовый анализ (база знаний о
продукции, аналоги продуктов у конкурентов, сравнение своей продукции с
конкурентной);
·
анализ цен конкурентов (в разрезе
продуктов/регионов/времени, в сделках/тендерах).
Иными словами, базовое
отраслевое CRM-решение позволяет сделать бизнес компании-производителя
максимально удобным, объединив в одном месте и маркетинг, и продажи, и
управление.
Работа на
качественно новом уровне
Основными бизнес-задачами для
рабочей технологии ЗАО «Скинкеа» стали упорядочивание бизнес-процессов,
оптимизация работы с клиентами и усиление конкурентных преимуществ. Учитывая
объем проекта, внедрение CRM-системы в работу компании происходило поэтапно.
Ключевую роль в увеличении эффективности, по оценке компании ЗАО «Скинкеа»,
должно было сыграть внедрение технологии в процесс взаимодействия менеджеров с
клиентами и дистрибьюторами.
Сегодня в системе работают 50
менеджеров и благодаря реализации проекта бизнес-процессы в компании вышли на
качественно новый уровень. Как отмечает представитель отдела корпоративных
продаж ЗАО «Скинкеа» Оксана Лакирбая, компании удается предложить каждому из
клиентов максимально персонализированное обслуживание, учитывающее его
потребности. К тому же в результате внедрения CRM-системы компания-производитель
получила ряд простых и удобных инструментов, за счет которых возросла
эффективность обслуживания клиентов:
·
централизованная клиентская база;
·
планирование продаж;
·
управление продажами;
·
поддержка процессов маркетинга
(рассылки, приглашения на мероприятия и т.п.);
·
планирование командировок;
·
анализ эффективности работы
сотрудников.
Систематизация всей клиентской
базы компании, учет в CRM-системе иерархии холдингов заказчиков и структуры
принятия решения позволили значительно упростить процесс продаж, сделав его
более контролируемым и прозрачным. Кроме того, компания получила значительное
конкурентное преимущество: в CRM-решение был встроен модуль, позволяющий
отслеживать цены конкурентов в тендерах по всей России. При выходе на очередной
тендер в любом российском регионе компания имеет полную информацию о том, какие
цены выставляли конкуренты, обо всех их сделках и т.д.
Повышение прозрачности и
управляемости всех основных бизнес-процессов в компании позволило в конечном
итоге сделать производство максимально прибыльным.
Дмитрий Демидов, директор
департамента CRM НОРБИТ.
