О аутсорсинге call-центров

Начиная с момента возникновения (1999 год), рынок услуг аутсорсинговых call-центров растет в среднем на 40% ежегодно. Он давно превратился в самостоятельную отрасль, которая является не столько телекоммуникационной, сколько маркетинговой услугой. Высокая конкуренция в этом секторе приводит к наращиванию качества и количества сервисов – иначе здесь не удержаться. По оценкам некоторых специалистов, объем этого сектора сейчас составляет порядка 40-50 млн. долларов. (cnews.ru)

Если рассматривать западную практику, то можно выделить два вектора развития — американский и европейский. Америка изначально пошла по пути активного развития call-центров. По статистике, в начале 90-х каждый тридцатый американец либо работал в call-центре, либо пользовался его услугами. Этот бизнес там уже давно сформировался, действуют крупные call-центры на много сотен рабочих мест. И уже несколько лет назад около 90% звонков делового характера у них проходило через аутсорсинговые call-центры. В Европе все гораздо скромнее — таких огромных call-центров там нет. Поэтому можно сказать, что она опережает российский рынок всего на несколько лет.

Для России, по моему мнению, характерен европейский тип развития этого бизнеса. Что можно сказать точно — в России call-центры еще не достигли своего пика, и до этого момента еще далеко. И аутсорсинговым call-центрам еще долго будет, чем заниматься: "горячие линии", различные исследования и обзвоны компании никогда не заберут себе полностью. Конечно, параллельно будет развиваться и корпоративный сектор — за счет компаний, имеющих достаточный поток звонков, чтобы выделить ресурсы на организацию собственного ЦОВ. Но и от аутсорсинга такие компании полностью не откажутся.

Аутсорсерам бояться нечего, рынок будет расти еще в течение очень долгого времени. Ведь еще три года назад клиенты мало знали или просто не понимали, что такое call-центр. Много времени и сил уходило на объяснение его задач и преимуществ. Сегодня клиенты уже достаточно образованы в этой сфере и понимают, что они хотят. Судя по количеству запросов, проходящих только через нас, можно сказать, что ИТ-компании, работающие в сегменте call-центров, без работы не останутся.(А.Садовский)