|
Модельный ряд контакт-центров Nortel
Пакет приложений Nortel позволяет создавать многоцелевые, комплексные контакт центры, беспечивающие целостное обслуживание клиентов. Предприятие может начать с одного контакт центра или сразу оборудовать распределенный мультимедийный контакт центр с тысячами агентов. Продукты из данного модельного ряда предлагают клиенту бесчисленное количество вариантов повышения эффективности взаимодействия – например, объединение систем телефонии с приложениями и обработка электронных запросов с Web-сайта предприятия. Информацию от агентов контакт центра также можно сделать доступной для внешних компьютерных приложений, что помогает оказывать услуги более эффективно.
• Центр обработки вызовов Nortel Contact Center Manager Server
• Центр обработки вызовов Nortel Contact Center Express
• Компонента для обработки мультимедийных обращений Nortel Contact Center Multimedia
Nortel Contact Center Manager Server
Nortel Contact Center Manager Server – это полное, многофункциональное решение для динамических контакт центров, обладающее возможностями маршрутизации вызовов в зависимости от квалификации агента, комплексными возможностями управления и составления отчетов. С его помощью компания может предоставлять персонализированные услуги и повысить производительность. Вне зависимости от способа расположения предприятия в пространстве – в виде единого объекта или множества географически распределенных отделений – решения Nortel для контакт центра на базе IP помогают упростить управление и администрирование, а также использовать в контакт центрах агентов, работающих в филиалах или из дома.
Ключевые особенности
• Расширенные средства маршрутизации вызовов с учетом квалификации агентов – маршрутизация с учетом квалификации агента позволяет организациям обеспечить обработку вызовов, поступающих от клиентов, наиболее компетентными агентами, выбираемыми в зависимости от тематики обращения клиента. Приоритетная маршрутизация определенных групп клиентов помогает обеспечить VIP-обслуживание.
• Эффективная работа сетевого решения – благодаря возможностям сетевой маршрутизации обеспечивается наибольшая оптимизация решения для централизованного управления несколькими контакт центрами.
• Адаптируемая обработка вызовов – мощный и гибкий язык сценариев, позволяющий адаптировать порядок маршрутизации и обработки вызовов к бизнес-процессам компании
• Графическое отображение статистики в реальном времени – с помощью графических дисплеев реального времени можно получать самую оперативную информацию о состоянии контакт центра, что позволяет более оперативно реагировать на изменения состояния.
• Исчерпывающие, настраиваемые отчеты и возможность проследить вызов от начала до конца – включенные в состав Nortel Contact Center Manager Server более 70 стандартных отчетов с возможностью дополнительной настройки для отображения исторической статистики позволяют обеспечить исключительный механизм управления и доступа к ключевым данным для принятия соответствующих решений.
• Платформа на основе отраслевых стандартов – Nortel Contact Center Manager Server, в основе которого лежит клиент-серверная архитектура, разработан с использованием отраслевых стандартов, поэтому он способен отображать данные в реальном времени, служить основой при обмене данными и использовать расширенные возможности обработки обращений.
• Доступ повсюду – технология «тонкого» клиента позволяет агентам получать доступ к клиентской информации из любого места с помощью Интернет браузера.
• Оптимизация для Интернет, мультимедийных приложений и приложений компьютерной телефонии – Nortel Contact Center Manager Server может быть интегрирован с приложениями для мультимедийной обработки транзакций и компьютерной телефонии, обладая самыми современными мультимедийными функциями.
Характеристики и преимущества
• Позволяет оперативно распределять вызовы агентам, обладающим наилучшей квалификацией для их обработки, благодаря чему повышается уровень лояльности клиентов
• Помогает строить выгодные взаимоотношения с клиентами благодаря персонализации услуг в сочетании с высокой степенью гибкости
• Повышает эффективность и производительность работы агентов – что помогает повысить удовлетворение и способствует удержанию квалифицированного персонала
• Предоставляет менеджерам необходимые для принятия решений инструменты, от отображения информации в реальном времени до возможностей составления исчерпывающих отчетов о деятельности контакт центра, колебаниях трафика, производительности агентов и рабочих характеристиках
• Ускоряет время ответа, увеличивает часы работы и обеспечивает связь между агентами и клиентами, находящимися в различных географических точках, путем расширения площади охвата контакт центра с использованием самых современных технологий работы в сети и передачи голоса через IP (VoIP)
• Позволяет расти и способен адаптироваться к растущим потребностям компании, обладает открытой архитектурой, гибким дизайном и встроенными средствами масштабирования для сохранения инвестиций в контакт центр
• Поддерживает многостороннюю маршрутизацию вызовов и решения о способе обработки, принимаемые с учетом различных динамических условий и с использованием многофункционального языка сценариев
• Имеется возможность настройки виртуальных или сетевых контакт центров с централизованным администрированием, управлением и составлением отчетов, благодаря чему повышается производительность предприятия
• Предлагает более 70 стандартных шаблонов составления отчетности, которые можно без труда изменять с помощью стандартных редакторов отчетов
• Отображение информации на основе Windows и/или Internet Explorer для агентов, супервизоров и менеджеров – простые в использовании функции с интуитивно понятным интерфейсом
• Поддерживает режим «теплого» резервирования и конфигурации высокой надежности, обеспечивающие максимальную отказоустойчивость
• Позволяет использовать экономичное решение начального уровня с возможностями расширения, необходимыми для удовлетворения меняющихся потребностей любого предприятия
• Включает в себя клиентское приложение на основе Web-браузера, оснащенное самыми современными инструментами, и упрощает процесс администрирования и конфигурирования клиентов Nortel Contact Center Manager Server
• Поддерживает до 3350 одновременно действующих агентов (в зависимости от соответствующего коммутатора), 6000 сконфигурированных агентов на одном сервере
• Позволяет распределять вызовы по 50 очередям одновременно
• Обрабатывает до 45 000 вызовов в час
Nortel Contact Center Express
Nortel Contact Center Express совмещает в себе интеллектуальную маршрутизацию в зависимости от квалификации агента, гибкость обработки вызовов и интуитивные средства управления, способные ускорить оказание услуг и повысить производительность на уровне отделения или малых и средних предприятий клиента с числом активных агентов до 150. Nortel Contact Center Express обладает всеми необходимыми функциями, которые обычно доступны только в виде более сложных систем, и при этом интуитивно понятен и необычайно прост в использовании.
Ключевые особенности
• Обладает возможностями расширения вместе с ростом предприятия
• Одновременная работа до 150 активных агентов (300 сконфигурированных)
• Простота использования, минимальные потребности в обучении персонала
• Низкая стоимость владения
• Превосходный уровень обслуживания клиентов – такой же, как у крупного контакт центра
• Повышенная производительность благодаря эффективному использованию кадровых ресурсов
• Маршрутизация в зависимости от квалификации по 50 навыкам
• Богатые возможности исчерпывающих исторических отчетов
• Графическое или текстовое отображение информации в реальном времени
• Супервизор может отслеживать активность контакт центра и отдельных агентов с помощью дисплеев реального времени
• Открытые интерфейсы доступа к данным, простая интеграция
• Интеграция с приложениями от сторонних производителей
• Программное решение, работающее на стандартных платформах ПК
• Гибкая и простая схема модернизации обеспечивает плавный переход на платформу Nortel Contact Center Manager Server с сохранением всех средств, вложенных в программное обеспечение, обучение персонала и управление.
Характеристики и преимущества
Nortel Contact Center Express использует встроенный шаблон маршрутизации и определяемые клиентом параметры для постановки в очередь и обработки вызовов. Постановка в очередь и обработка производятся на основании типа вызова и текущего состояния контакт центра. Состояния контакт центра включают в себя: «открыт или закрыт», аварийное состояние (активно или неактивно), количество активных и поставленных в очередь вызовов в системе, количество ожидающих вызовов определенного типа и/или время, в течение которого вызов ожидает в очереди. Во время рабочих часов и в зависимости от конфигурации поставленные в очередь вызовы имеют возможность прослушивать заранее записанное приветствие и до двух отдельных сообщений во время ожидания.
Первое сообщение можно настроить для оповещения вызывающих абонентов о времени ожидании или присвоенном им номере места в очереди. Кроме того, в зависимости от условий и конфигурации, вызовы могут быть направлены в другую очередь по альтернативным параметрам квалификации агента или отправлены на альтернативный абонентский номер для ускорения ответа. Во время указанных нерабочих часов вызовы могут быть направлены в другую очередь по альтернативным параметрам квалификации агента, переданы на альтернативный номер для обработки, или для них может быть проиграно сообщение о часах работы компании.
Nortel Contact Center Express обладают возможностями маршрутизации на основании уровня квалификации агента, различными вариантами обработки вызова, поддерживают отображение информации в реальном времени, а также функции составления исчерпывающих отчетов и управления – это дает современным контакт центрам средства и гибкость, необходимые для обеспечения высочайшего уровня услуг для своих клиентов.
Nortel Contact Center Multimedia
Nortel Contact Center Multimedia предоставляет компаниям возможность повысить эффективность взаимодействия с клиентами, так как благодаря ему организации могут принимать, направлять, отслеживать и составлять отчеты по электронным запросам с Web-сайта организации. Это решение работает с Nortel Contact Center Manager Server или Nortel Contact Center Express и позволяет предприятиям эффективно применять персонализацию и представлять информацию в различных видах. Благодаря работе с новой средой компании смогут укрепить текущие взаимоотношения с клиентами и усилить свое присутствие на новых прибыльных рынках и в среде активных пользователей Интернета.
Ключевые особенности
• Сокращает затраты и повышает эффективность работы – автоматизация ответов на запросы пользователей помогает существенно снизить затраты. Nortel Contact Center Multimedia способен обеспечить немедленные, автоматизированные ответы или маршрутизацию обращений к агенту, обладающему наиболее подходящей квалификацией для их обработки, что ведет к повышению удовлетворенности клиентов.
• Новые возможности для бизнеса – компания может расширить свои взаимоотношения с клиентами благодаря использованию решения, которое осуществляет маршрутизацию, позволяет отслеживать и составлять отчеты по электронным запросам.
• Работа с Интернетом – Nortel Contact Center Multimedia позволяет адаптировать контакт центры к большим объемам обращений по электронной почте благодаря обработке электронных запросов с той же эффективностью, с которой обрабатываются запросы по телефону.
• Повышение производительности – возможность обработки голосовых и мультимедийных обращений через единый интерфейс программного обеспечения для агента помогает повысить продуктивность и сократить расходы.
• Любое применение в службе поддержки клиентов, где оперативные ответы на вопрос по электронной почте от хорошо оснащенных и квалифицированных агентов ведут к более высокому уровню удовлетворения клиентов
• Любой вариант применения, позволяющий организации создать интерактивный Web-сайт для привлечения клиентов
• Эффективность – Nortel Contact Center Multimedia помогает оптимизировать процесс обработки электронных запросов и автоматизировать ответы на них, что в свою очередь ведет к сокращению времени обработки и ответа.
• Повышение лояльности клиентов – Улучшенное управление взаимоотношениями с клиентами и понимание их потребностей ведет к повышению уровня лояльности клиентов. Nortel Contact Center Multimedia позволяет компаниям более эффективно обрабатывать запросы клиентов, благодаря чему последние могут более продуктивно сотрудничать с компанией – в любом месте, любым способом и в любое время.
Характеристики и преимущества
Данный комплексный набор возможностей является модульным и включает в себя следующие функции:
• Менеджер электронной почты с функцией click-to-call
• Менеджер мультимедийных приложений
• Менеджер Web-коммуникаций
Каждое из этих решений предоставляет администраторам и менеджерам средства, необходимые для эффективного управления обслуживанием клиентов в режиме онлайн и отслеживания активности с помощью дисплеев реального времени, статистики и составления отчетов. Отдельные компоненты Nortel Contact Center Multimedia могут быть легко внедрены компаниями для успешного удовлетворения потребностей в услугах на каждой стадии роста. Кроме того, эти модульные функции интегрируются с Nortel Contact Center Manager Server и другими продуктами, что помогает расширить общие возможности контакт центра и позволяет наладить мультимедийное общение с клиентами.
Поскольку это решение является модульным, организации могут создать приложения, работающие на основе отдельных функций или модулей Nortel Contact Center Multimedia – например, ответ на сообщения по электронной почте в реальном времени, текстовый чат, принудительная передача нужной страницы, отслеживание пользовательской активности на странице и совместное использование страниц. Все эти функции могут использоваться как по отдельности, так и в сочетании с любыми другими функциями.
• Текстовый чат – Агенты и их клиенты могут вести текстовый диалог через Интернет.
• Принудительная передача нужной страницы – агенты и клиенты могут загружать в Web-браузеры друг друга Web-страницы. Агенты могут отправлять заранее определенные URL-адреса, связанные с каким-либо продуктом, а также необходимые URL-адреса в произвольном порядке.
• Совместное использование форм – клиент и агент имеют возможность совместного использования и заполнения HTML-форм. Благодаря возможности совместного использования форм агент может помочь клиенту заполнить определенную форму в режиме онлайн.
• Отслеживание активности пользователя на сайте – компании получают возможность отслеживать активность пользователя на сайте. Агент видит последовательность URL-адресов страниц Web-сайта, на которые заходил клиент. Это позволяет агенту лучше понять поведение и интересы клиента.
• Интерфейс агента – обработка контактов упрощена за счет использования меню, панелей инструментов, размещения и отображения данных, средств навигации, транзакций и загрузки. В числе новых функций интерфейса агента – дополнительные возможности для просмотра, области ввода и информации для агента, панель состояния и возможность совместной работы через Web.
• Динамическая обработка транзакций – электронные транзакции могут быть объединены с телефонным трафиком для отображения в агентском приложении. По мере того, как агенты приступают к работе, электронные запросы направляются для обработки наиболее квалифицированным агентам.
|
