АТС «Манго телеком» научилась следить и анализировать, как менеджеры общаются с клиентами

«Манго телеком» выпустил для пользователей своей виртуальной АТС продукт для аналитики телефонного общения сотрудников с клиентами. Предполагается, что с его помощью руководители колл-центров, отделов продаж, офисов техподдержки и пр. смогут выстроить бизнес-процесс, опираясь на заложенный в алгоритм продукта опыт десятков тысяч российских компаний из разных отраслей.

В «Манго телеком» пояснили CNews, что в зависимости от специфики работы использующего АТС подразделения решение может оценить и проанализировать, как быстро берут трубку менеджеры, сколько ждут клиенты в очереди, сколько звонков потенциальных клиентов теряется, в какое время клиенты чаще отвечают на исходящие звонки и пр. Продукт учитывает несколько десятков параметров для анализа основных процессов, влияющих на прибыль компании.

«Зная эти показатели и используя подсказки, можно скорректировать рабочий процесс», — говорят в «Манго». К каждой из метрик уже подобраны референсные значения, а также внедрена система интерактивных советов и всплывающих рекомендаций.

Аналитику можно сгруппировать как по всей компании, так и по отделам и даже конкретным сотрудникам. Продукт доступен клиентам «Виртуальной АТС» компании версий «Расширенная» и «Максимальная». Единоразовый платеж за лицензию составляет p500, ежемесячная абонентская плата — p3500. Подключение отчетов «Продажи» и «Обслуживание» доступно по отдельности.

Нынешняя версия розничного продукта пока содержит порядка 80% от запланированных функций. В настоящее время продукт дорабатывается, и через пару месяцев компания обещает релиз новой версии с полными возможностями.

В «Манго» заверили CNews, что продукт является полностью собственной разработкой компании — без привлечения подрядчиков из числа сторонних компаний. На его разработку от начала проектирования до выпуска было потрачено порядка 10 календарных месяцев.

В «Манго» признают, что решения подобного уровня на рынке уже существуют, но все они обычно делаются по индивидуальному заказу крупных компаний, стоят существенно дороже, потребляют больше программных ресурсов, а иногда подразумевают использование дополнительного «железа».

Аналитика позволяет найти новые точки роста продаж за счет выявления скрытых процессов и факторов, приводящих к потере клиентов. Для достижения этой цели клиент получает группу отчетов с набором показателей, позволяющих связать статистику звонков с текущими результатами продаж, и скорректировать работу со звонками.

Группа отчетов «Продажи» состоит из двух блоков. Первый блок связан с продажами с помощью входящих звонков, второй — с активными продажами с помощью исходящих звонков («холодный» и «теплый» обзвон).

Руководитель может контролировать пропущенные звонки, выявлять их причины, организовать максимально быстрый повторный дозвон клиентам, сокращать время ожидания клиента на линии, увеличить качественные звонки в исходящих продажах, определить лучшее время для звонка клиентам.

Подробные отчеты объясняют, почему важно следить за звонками с момента поступления вызова в компанию, какую пользу это будет приносить, какие показатели звонков важны, с какой периодичностью их нужно контролировать, какие делать выводы и как это в конечном итоге влияет на продажи. Аналитика продаж полезна как руководителям компаний, так и руководителям отделов продаж.

Аналитика обслуживания

Аналитика состоит из группы отчетов, направленных на анализ обслуживания клиентов по телефону для повышения уровня их удовлетворенности. Отчеты разделены на два блока.

Первый блок направлен на сокращение количества пропущенных звонков: клиент, который не смог дозвониться, явно не будет считать обслуживание хорошим.

Второй блок контролирует принятые звонки: недостаточно просто ответить клиенту — необходимо принять звонок быстро, решить проблему за одно обращение, минимизировать количество переводов вызова между сотрудниками.

Сколько клиенты тратят времени на обзвон

С помощью аналитики руководитель может увеличить скорость принятия звонков, контролировать пропущенные, оптимизировать время обслуживания клиентов, отследить пропущенные звонки по времени суток, сократить время ожидания клиентов на линии и т. д. Аналитика обслуживания — профессиональный инструмент для руководителей техподдержки или отделов по работе с клиентами.