БИЗНЕС-СЕТЬ KINETICS CRM CALL-ЦЕНТРЫ ERP ECM ITSM PM АБС SEC
       
О CALL-ЦЕНТРАХ НОВОСТИ АНАЛИТИКА CALL-ЦЕНТРЫ ПОСТАВЩИКИ АУТСОРСИНГ КАРЬЕРА ФОРУМ  
    

АНАЛИТИКА
РЕЙТИНГИ
СТАТЬИ /более 600/
МНЕНИЯ ЭКСПЕРТОВ
БАЗА ЗНАНИЙ
СТОИМОСТЬ РЕШЕНИЙ
ИНДИКАТОРЫ
ВИДЕОМАТЕРИАЛЫ


Gartner, ISM, Forrester Research, CRM TOP AWARDS и другие


  

Суперпредложение для вендоров и внедренцев!
Реклама и PR в одном пакете.


   
ЧТО ТАКОЕ CALL-ЦЕНТР
Call-Центр - операторский центр обработки контактов, который позволит Вам обеспечить повышение уровня обслуживания абонентов за счет более оперативной, дешевой и качественной обработки запросов по телефонному и иным каналам связи. Call-центр включает в себя комплекс программных и технических решений для обеспечения оперативного обслуживания заказов и запросов клиентов, проведения маркетинговых опросов, рассылок.

 
СТАТЬИ

Кейс Банка ДОМ.РФ: как автоматизировать процессы продаж с помощью Creatio



Банк ДОМ.РФ (ранее «Российский капитал») — ипотечно-строительный банк, который присутствует на рынке более 15 лет и входит в топ-3 российских банков по ипотечному портфелю (вместе с ДОМ.РФ) и объему проектного финансирования застройщиков. Банк предоставляет полный спектр услуг для малого бизнеса, а также предлагает широкий выбор традиционных банковских продуктов и сервисов для частных клиентов.

Политика банка нацелена на развитие дистанционного взаимодействия с клиентами, в связи с чем был инициирован проект по автоматизации процессов продаж малому бизнесу и работы Service Desk. Технологической основой проекта стала low-code BPM-платформа Creatio от «Террасофт Россия», с помощью которой команда проекта объединила каналы взаимодействия с клиентами, настроила уникальный процесс продаж, автоматизировала обработку ИТ-обращений и решила многие другие задачи.

 

Внедрение инноваций — основа построения современного банкинга 

 

В 2019 году в банке стартовал очередной этап оптимизации и сквозной автоматизации процессов. Причины запуска проекта:

 

Необходимость выстроить единую систему процессов продаж и кросс-продаж для различных направлений бизнеса. 

 

Потребность в построении ИТ-ландшафта из синхронизированных систем для упрощения доступа сотрудников к информации и повышения качества работы с клиентами.

 

Первыми оптимизированными участками стали процессы продаж малому бизнесу и Service Desk. В качестве технологического решения была выбрана low-code платформа Creatio для управления бизнес-процессами и CRM от «Террасофт Россия».

 

Максимальный результат при минимальных ресурсах: специфика проекта Банка ДОМ.РФ

 

Уникальность проекта в том, что его практически полностью реализовала ИТ-команда из трех сотрудников банка: аналитика, разработчика и руководителя проекта — координатора со стороны бизнеса. Исключением стала нетипичная интеграция с телефонией, для чего потребовалось привлечь компанию-интегратор НОРБИТ, партнера «Террасофт Россия». Сейчас команда внедрения постепенно увеличивается, что связано с расширением масштабов проекта.

 

«На этапе выбора системы мы смотрели в первую очередь на функциональность продукта и на то, как быстро и какими инструментами его можно менять. Creatio и ее low-code возможности позволили нашей небольшой команде выполнить практически все поставленные задачи собственными силами, без активного участия подрядчика», — комментирует Антон Шевченко, директор ИТ Банка ДОМ.РФ.

 

Безупречный процесс продаж — залог успешной работы с клиентами

 

Запуск CRM-блока инициировали в октябре 2019 года, в декабре уже был завершен первый этап (автоматизирован процесс продаж), а с января по март во всех отделениях банка проведено обучение целевых пользователей. Сейчас в Creatio работают 200 сотрудников сети малого бизнеса Банка ДОМ.РФ, а к концу года эта цифра увеличится в три раза за счет автоматизации процессов контакт-центра, подразделений ипотеки и розницы. 

 

Проект охватил такие задачи:

 

Создание единой платформы для работы с клиентами. В Creatio были объединены ключевые каналы взаимодействия с клиентом: офисы, почта, телефония и сайт. Это позволило реализовать омниканальный подход к коммуникации и предоставить сотрудникам мгновенный доступ к полной истории взаимодействия с каждым клиентом.

 
 
«Система настроена так, что все лиды и история взаимодействия фиксируются в ней. И вне зависимости от того, через какой канал и по какому вопросу обратился клиент, его обслужат, даже если в процессе общения с банком он будет менять каналы коммуникации», — комментирует Светлана Егорова, руководитель направления сегментного менеджмента и CRM Банка ДОМ.РФ.

 

Настройка уникального процесса продаж. Если ранее все операции по продажам выполнялись вручную согласно разным инструкциям, то сейчас в Creatio настроен общий для всех процесс: менеджер ведет заявку по процессу, а система подсказывает нужные действия. При этом сотрудник не может перевести запрос на следующий шаг без отчета по результатам предыдущего этапа.
 

Оптимизация работы с CRM-кампаниями. В процессе обслуживания в системе отображается целевое предложение для клиента с учетом его потребностей. В случае заинтересованности менеджер формирует лид и действует по настроенному в Creatio процессу. Также сотрудникам доступна информация о продуктах, которые уже используются клиентами, что позволяет повысить эффективность кросс-продаж. 

 

«Мы получаем позитивную обратную связь от руководителей подразделений, где уже внедрена Creatio, а другие подразделения, наблюдая изменения в показателях эффективности коллег, хотят внедрить этот инструмент и у себя. У нас уже очередь из желающих использовать Creatio для автоматизации своих процессов», — рассказывает Максим Крицкий, руководитель центра компетенций Банка ДОМ.РФ.

 

• Внедрение чат-платформы. При помощи готовых решений Beesender Банк ДОМ.РФ внедряет чат-платформу, которая покрывает сразу несколько популярных мессенджеров. Это позволяет упростить и ускорить взаимодействие с клиентами.

 

• Интеграция с дистанционными каналами привлечения клиентов. Интеграция с сайтами, ресурсами партнеров, лидогенераторами позволяет агрегировать информацию о поступающих лидах и их источниках в CRM-системе, выстроить единый процесс обработки лидов.

 

«Интеграция системы со всеми источниками лидов позволяет строить сквозную воронку, отслеживать в режиме онлайн скорость обработки заявок и конверсии всех уровней, а в результате — оперативно управлять привлечением клиентов в банк через дистанционные каналы», — рассказывает Мария Галкина, руководитель дистанционных каналов продаж малого бизнеса Банка ДОМ.РФ.

 

Формирование отчетности. Интеграция платформы с внутренними системами банка и внешними сервисами (например, СПАРК) позволила сформировать единую базу данных и настроить более полную оперативную отчетность. Теперь в банке могут отследить показатели продаж по каждому менеджеру, в том числе отчетность по воронке продаж и CRM-кампаниям.

 

Забота не только о клиентах: модернизация внутреннего Service Desk для работы с сотрудниками и подрядчиками

 

Вторая часть проекта по автоматизации управления ИТ-процессами также была инициирована в конце 2019 года и выполнена за 2 месяца. Речь не о построении Service Desk с нуля, а о модернизации службы: ранее для таких задач использовались сразу несколько систем, и было сложно ими управлять, а тем более развивать и масштабировать их. 

 

Команда внедрения сфокусировалась на нескольких задачах:

 

Автоматизация процессов обработки обращений. Банк кастомизировал «коробочный» процесс обработки ИТ-обращений с учетом своих правил и требований. Например, были настроены правила автомаршрутизации: обращения с определенными характеристиками сразу распределяются на группы ответственных или на конкретных исполнителей, что позволяет разгрузить первую линию поддержки.

 

Кроме того, адаптирована страница эскалации обращения и настроено автоматическое закрытие связанных обращений. В дальнейшем планируется интегрировать с системой Jira и подрядчиков, чтобы обращения маршрутизировались напрямую исполнителям.
 

• Настройка каталога сервисов и портала самообслуживания. Все услуги, доступные для оказания ИТ-департаментом или внешними поставщиками, теперь систематизированы в одном каталоге, а благодаря функциональности портала все обращения сразу фиксируются в системе.

 

• Настройка ролевой модели. Платформа Creatio интегрирована сразу с двумя службами Active Directory. Для обеспечения безопасности данных настроена ролевая модель: например, поставщикам доступна только информация, которая касается непосредственно их, а руководители департаментов могут просматривать некоторые данные без доступа к их редактированию.

 

Сейчас к системе подключены более 6000 сотрудников банка — пользователей ИТ-услуг и около 300 сотрудников и подрядчиков, предоставляющих эти услуги (планируется подключить еще более 200 исполнителей). Релевантные обращения клиентов также фиксируются в системе, то есть в Creatio обрабатываются все ИТ-запросы клиентов Банка ДОМ.РФ.

 

Планы по развитию системы

Service Desk и CRM-процессы — не единственные участки, которые будут оптимизированы с помощью Creatio. Сейчас проект по автоматизации продаж малому бизнесу находится на завершающей стадии и начато тиражирование Creatio в работе департаментов розничного (+400 пользователей) и корпоративного бизнеса. 

Но главный план банка состоит в масштабировании системы на другие компании ДОМ.РФ: в банке реализуются 4 проекта на платформе Creatio, еще 4 находятся в статусе инициативы и их реализация планируется в ближайшие два года. Внутренняя команда внедрения также увеличилась: проект запускали 3 человека, сейчас их уже 8, а в будущем ожидается расширение до 12 сотрудников.

«Мы хотим объединить коммуникацию со всеми клиентами на общей платформе, над чем активно работаем. Бизнес идет вперед, процессы постоянно улучшаются, в связи с этим появляются новые бизнес-задачи, а функциональность Creatio позволяет добавлять все больше нужных инструментов», — комментирует Валентина Заводскова, лидер практики Creatio Банка ДОМ.РФ.

http://futurebanking.ru

 



Обсудить на форуме >>>


Посмотреть все статьи >>>

Нравится статья? Поделитесь с друзьями, нажав на кнопки соцсетей! Спасибо!





 
О проекте Конфиденциальность Реклама на портале Карта сайта Напишите нам!  
Copyright © 2008 - 2021 Портал CALLONLINE.RU и Бизнес-сеть "Kinetics". All rights reserved.