БИЗНЕС-СЕТЬ KINETICS CRM CALL-ЦЕНТРЫ ERP ECM ITSM PM АБС АБН SEC SAAS
 
О CALL-ЦЕНТРАХ НОВОСТИ АНАЛИТИКА CALL-ЦЕНТРЫ ПОСТАВЩИКИ АУТСОРСИНГ КАРЬЕРА ФОРУМ  
АНАЛИТИКА
РЕЙТИНГИ
СТАТЬИ /более 300/
МНЕНИЯ ЭКСПЕРТОВ
БАЗА ЗНАНИЙ
СТОИМОСТЬ РЕШЕНИЙ
ИНДИКАТОРЫ
ВИДЕОМАТЕРИАЛЫ


AVA ERP: решение для российских компаний

ЧТО ТАКОЕ CALL-ЦЕНТР
Call-Центр - операторский центр обработки контактов, который позволит Вам обеспечить повышение уровня обслуживания абонентов за счет более оперативной, дешевой и качественной обработки запросов по телефонному и иным каналам связи. Call-центр включает в себя комплекс программных и технических решений для обеспечения оперативного обслуживания заказов и запросов клиентов, проведения маркетинговых опросов, рассылок.

Определение может иметь, например, следующую формулировку: это совокупность аппаратных и программных средств и алгоритмов, предназначенных для регистрации заявок пользователей (поступающих по телефону или с помощью других средств связи — радио, пейджинговая связь и т.д.), их маршрутизации, контроля решения задач и выдачи результирующей информации пользователю.

 
   
СТАТЬИ

Время перемен в индустрии контакт-центров: как реагировать?



Что происходит в индустрии контакт-центров? 

Компании стремительно переводят клиентский сервис в цифровые каналы. За последний год эта тенденция только усилилась. Автоматизированные сервисы, включающие Интернет вещей и проактивное обслуживание, в скором времени будут применяться повсеместно. Другая заметная тенденция связана с распространением веб-чатов. По прогнозу Global Contact Centre Benchmarking Report, в следующем году веб-чаты покажут наибольший прирост (36,8%), второе место займут мобильные приложения (33,6%), а третье – социальные сети (23,7%). Уже в следующем году большинство клиентов будут обращаться в контакт-центры компаний, используя 9 различных каналов коммуникаций. В будущем заметное распространение получат видео-чаты. Другие автоматизированные сервисы, включающие Интернет вещей и проактивное обслуживание, позволят создать клиентский сервис нового поколения, ориентированный на обслуживание в цифровых каналах. 
 

Какие сервисы поддерживает Ваш контакт-центр сегодня и будет поддерживать в будущем?


Что это означает? 

Больше чем когда-либо сегодня руководители контакт-центров задумываются о переходе на цифровые технологии. Однако их широкий выбор усложняет процесс принятия решений. Контакт-центры по-прежнему сталкиваются со сложностями при реализации омниканального обслуживания. Совершенствование сбора и анализа статистической информации контакт-центра позволит выбрать необходимые цифровые каналы для коммуникации с клиентами и определить их оптимальное количество. Решив этот вопрос, высокотехнологичный сервис будет достижим при установлении единых стандартов обслуживания в голосовых и неголосовых каналах. Революция в обслуживании клиентов неизбежна.


Что следует сделать уже сейчас? 

  1. Разработайте карту пути клиента таким образом, чтобы в ней были учтены и регламентированы все точки касания и коммуникации с ним. При этом обратите особое внимание на обратную связь от клиентов. Не стройте иллюзорные карты, основанные исключительно на Ваших предположениях – оперируйте определенными оценками и показателями эффективности.

  2. Определите, как в действительности обстоят дела в контакт-центре. Найдите ошибки в организации обслуживания, в использовании канала, предоставлении сервиса, а затем посчитайте стоимость этих ошибок.
  3. Управляйте рисками, адаптируйте бизнес-процессы под новые задачи, повышайте эффективность использования различных каналов. Все это позволит совершенствовать карту пути клиента.

oktell.ru



Обсудить на форуме >>>


Посмотреть все статьи >>>

Нравится статья? Поделитесь с друзьями, нажав на кнопки соцсетей! Спасибо!





 
О проекте Конфиденциальность Реклама на портале Карта сайта Напишите нам!  
Copyright © 2008 - 2017 Портал CALLONLINE.RU и Бизнес-сеть "Kinetics". All rights reserved.