Дмитрий Галкин,
независимый эксперт по вопросам управления контакт-центрами
Корпоративное обучение операторов контакт-центра —
эффективный способ увеличить продажи, но он не будет работать, если сотрудники
относятся к образованию без энтузиазма. Здесь может помочь материальное либо
нематериальное стимулирование, и эффективность последнего не стоит
недооценивать.
Звук дня
Одна из техник нематериального стимулирования — «Звук дня». Простая версия этого
способа подразумевает, что в конце рабочего дня каждый сотрудник может подать на
рассмотрение руководства запись своего самого успешного или интересного
разговора с клиентом. В ходе мини-конкурса отбирается лучшая аудиозапись (здесь
важно установить объективные критерии оценки), которая на следующий день в
начале смены рассылается всем операторам в качестве примера.
Если в контакт-центре практикуется утренняя рассылка обучающего видео,
сотрудники могут при помощи «Звука дня» продемонстрировать, как они усвоили
материал. Также можно попросить операторов заполнить электронную анкету из 2-3
вопросов о том, смогли ли они применить новый прием и сработал ли он, а если
нет, то почему.
«Звук дня» стоит запросить и из отдела управления качеством, если он есть в
компании. Задачи этого подразделений отличаются от задач, стоящих перед
контакт-центром, поэтому между ними зачастую возникают конфликтные ситуации. В
20-30% случаев это происходит из-за дефектов в процедурах оценки контактов и
предоставления оператором обратной связи. Явно и публично выраженный
положительный отзыв поможет снизить вероятность конфликта.
В случае, когда «звук дня» определить не удалось, операторам можно пересылать
для самообразования запись, которая будет демонстрировать правильные и
неправильные действия в той или иной ситуации. Важно, чтобы запись негативного
разговора (например, клиент оказался конфликтным, и оператор не справился со
своей задачей) была взята строго не с той площадки контакт-центра, на которой
работает оператор, допустивший ошибку. Подобные записи должны сопровождаться
развернутыми комментариями супервизора, тренера или начальника отдела.
Продажа недели и Стена славы
Данный метод можно развить, с помощью проведения мини-конкурсов «Продажа недели»
и «Продажа месяца». Важно, чтобы в оценке результатов участвовало руководство
компании. Оценка 4-5 аудиофайлов в месяц и выбор победителя не отнимут у
начальника много времени. Подобная практика откроет большой простор для
внедрения геймификационных техник и построения рейтинговых систем, которые
направлены на решение задачи нематериального стимулирования операторов.
Еще одна простая, но эффективная организационная мера — это «Стена славы». Пусть
лучшие продавцы напишут советы о том, как продать каждый конкретный продукт, а
затем их рекомендации будут размещены рядом с их фотографиями. Так отдел будет
знать своих «героев», а менее опытные сотрудники поймут к чему стремиться.
Этот метод надо применять параллельно с предоставлением операторам «утренних
материалов». Примерно раз в две-три недели список полезных советов должен
пополняться одной-двумя позициями. Также важно помнить, что фотографии отдельно
от советов и советы отдельно от фотографий не работают. Здесь тоже можно
проводить конкурс, например, на лучший совет месяца.
Звонок конкурентам
Если в контакт-центре всего одна площадка, можно воспользоваться «услугами»
конкурентов. Для этого необходимо заранее составить сценарий разговора и
позвонить в их КЦ, а еще лучше – заказать обратный звонок. Для звонков в разные
компании выделяется отдельное время и несколько опытных операторов, в то время
как их коллеги имеют возможность слушать разговоры в режиме реального времени по
громкой связи. По итогам занятия внутри группы проводится анализ результатов и
отбираются самые интересные записи.
Как правило, это упражнение вызывает большой энтузиазм в коллективе и дает
существенный практический толк. Чаще всего его участники перестают повторять
ошибки, допущенные их коллегами из компаний-конкурентов.
oktell.ru
