Настроенное управление взаимоотношениями с клиентами в логистике обеспечивает
индивидуальный подход, быструю реакцию и качественный сервис. Благодаря
внедрению CRM с помощью «КОРУС Консалтинг» в Pony Express сократили время
обработки заказов и цикл телефонных продаж, а уровень удовлетворенности клиентов
возрос.
Обновленные продажи
Динамичное развитие бизнеса сориентировало универсального логистического
оператора Pony Express на новые коммерческие стандарты. В компании решили, что
ведение информации по взаимодействию с клиентами должно быть системым и единым
на всей территории присутствия компании, а значит, нужен общий CRM-инструмент.
Такая система должна регистрировать и обрабатывать клиентские данные,
фиксировать продажи и собирать статистику по работе менеджеров. Главный
ожидаемый эффект — увеличение количества повторных продаж и повышение лояльности
клиентов за счет роста качества обслуживания и скорости реакции на обращения.
Внедрив Microsoft Dynamics CRM, в компании быстро зафиксировали результаты. Весь
проект внедрения занял четыре месяца. С запуском CRM время обработки заказов
сократилось в восемь раз, цикл продаж по телефону уменьшился более чем вдвое, а
уровень удовлетворенности клиентов вырос за год на 5%. Клиентская база компании
теперь растет на 60% быстрее, а доля клиентов, которые вновь заказывают услуги
Pony Express, достигла 95%.
Кроме того, расширились возможности аналитики и прогнозирования. Стала доступна
сводная отчетность по продажам в режиме реального времени. Можно детализировать
работу отдела продаж до мелочей — например, обработки каждого запроса или
времени разговора с клиентом.
Полное взаимодействие
CRM интегрирована с другими информационными системами компании — например,
информация о клиентах и договорах автоматически синхронизируется с ERP. Это
позволяет избежать двойного ввода информации и свести к минимуму ошибки при
загрузке данных. Кроме того, решение взаимодействует с системой электронного
документооборота на корпоративном портале (на базе Microsoft SharePoint Server).
Автоматизация контакт-центра позволяет быстрее обрабатывать запросы. Ранее
анкеты на клиента, которые заполняют сотрудники контакт-центра, попадали в базу
данных спустя неделю — после обработки в ручном режиме. Теперь это происходит
почти мгновенно, в режиме онлайн.
Сегодня в CRM-системе работает около 150 сотрудников коммерческого департамента.
По мере развития функциональности их число вырастет до 400.
Успеть за ростом
Теперь в системе представлена полная клиентская база, отражающая деятельность
менеджеров центрального офиса и региональных представительств. CRM учитывает и
обрабатывает запросы, поступающие по любым каналам — через сайт, по электронной
почте или телефону. Можно вести в системе календарь, фиксировать результаты
продаж и лучше планировать маркетинговые кампании.
«Мы хотим, чтобы CRM-система стала полезным инструментом для всех сотрудников,
которые общаются с клиентами. Поэтому мы ввели новое правило, по которому каждый
менеджер обязан регистрировать в системе информацию не позднее чем через 24 часа
с момента события или получения информации от клиента, — комментирует Наталья
Попова, лидер проекта CRM в Pony Express. — Таким образом, CRM в нашей компании
станет единым источником получения необходимых и максимально актуальных данных
по клиентам».
Материал опубликован в издании Lenta.ru, июнь 2016 г.
