БИЗНЕС-СЕТЬ KINETICS CRM CALL-ЦЕНТРЫ ERP ECM ITSM PM АБС АБН SEC SAAS
    
   
О CALL-ЦЕНТРАХ НОВОСТИ АНАЛИТИКА CALL-ЦЕНТРЫ ПОСТАВЩИКИ АУТСОРСИНГ КАРЬЕРА ФОРУМ  
CALL-ЦЕНТРЫ
ВВЕДЕНИЕ
ПО ДЛЯ CALL-ЦЕНТРОВ
ОБОРУДОВАНИЕ
ДЕМО-ЦЕНТР
РЕЙТИНГИ
СТОИМОСТЬ РЕШЕНИЙ


Gartner, ISM, Forrester Research, CRM TOP AWARDS и другие

ЧТО ТАКОЕ CALL-ЦЕНТР
Call-Центр - операторский центр обработки контактов, который позволит Вам обеспечить повышение уровня обслуживания абонентов за счет более оперативной, дешевой и качественной обработки запросов по телефонному и иным каналам связи. Call-центр включает в себя комплекс программных и технических решений для обеспечения оперативного обслуживания заказов и запросов клиентов, проведения маркетинговых опросов, рассылок.

Определение может иметь, например, следующую формулировку: это совокупность аппаратных и программных средств и алгоритмов, предназначенных для регистрации заявок пользователей (поступающих по телефону или с помощью других средств связи — радио, пейджинговая связь и т.д.), их маршрутизации, контроля решения задач и выдачи результирующей информации пользователю.

 
   
Call-центр РУБИН

Call Center РУБИН – это :

  • Высокая скорость и гарантированное качество обслуживания
  • Предоставление максимального количества услуг при одном обращении
  • Персонификация обслуживания
  • Источник дополнительной прибыли за счет предоставления дополнительных сервисов на коммерческой основе
  • Получение обширной статистической информации, ее дальнейшее использование для анализа и корректировки бизнес-процессов.
  • Экономия человеческих ресурсов, оптимизация производственных затрат

Call Center РУБИН – это широкий спектр решений для корпоративных и аутсорсинговых Call -центров. Особое место занимает решение для операторов связи - ЦОВ РУБИН, которое объединяет в себе самые разнообразные возможности: предоставление МТР/МнТР, справочные службы, бюро ремонта, расчетно-сервисный центр, аутсорсинг операторских служб, интеллектуальные услуги связи и пр.

Дополнительная опция CRM-приложение РУБИН позволяет повысить эффективность работы Call -центра в области управления взаимоотношениями с клиентами.

Интеграция с дополнительными сервисами Интеллектуальной Платформы РУБИН открывает поистине неограниченные возможности в предоставлении инновационных услуг.

Использование Карточной Платформы РУБИН позволит тарифицировать коммерческие услуги, предоставляемые Call -центром.

Возможная топология построения :

  • Локальный Call- центр
  • Распределенный Call- центр

Реализация на основе :

  • Классической телефонии
  • VoIP- технологий

Разнообразные схемы подключения :

  • Без использования АТС заказчика
  • С использованием АТС заказчика
    • Подключение Call- центра перед АТС
      • Подключение операторов к АТС
      • Подключение операторов к оборудованию РУБИН
    • Подключение после АТС
      • Подключение операторов к АТС
      • Подключение операторов к оборудованию РУБИН

Функциональные возможности Call Center РУБИН

Поддерживаемые интерфейсы для приема и генерации голосовых вызовов:

  • потоки E 1 со следующими системами сигнализации: SS 7, EDSS -1, R 1.5, R 2
  • аналоговые 2-х проводные линии FXO , FXS
  • VoIP

Автоматический прием вызова и идентификация абонента при наличии информации АОН. Регистрируется каждый обслуженный и не обслуженный вызов. Все данные протоколируются.

Определение приоритета вызова. На основании анализа персональных данных клиента и коммутационных параметров вызову может быть присвоен более высокий приоритет

Поддержка «черных» списков. В Call-центре РУБИН имеется возможность создания и ведения «черных» списков клиентов или номеров телефонов, запросы которых не поступают в обработку вообще или абоненту сообщается об отказе в обслуживании.

Интеллектуальная маршрутизация. При маршрутизации вызова могут учитываться следующие параметры:

  • Дата
  • День недели
  • Время
  • Номер абонента
  • Номер, набранный абонентом
  • Транк
  • Линия, с которой поступил вызов
  • Пункты меню, которые посетил абонент
  • Информация, введенная абонентом в процессе взаимодействия с IVR
  • И другие параметры

Ведение очереди операторов. Автоматическая постановка оператора в очередь по истечении заданного администратором системы времени поствызывной обработки.

Распределение вызовов на группы операторов. Операторы Call-центра могут быть объединены в неограниченное количество групп по уровню квалификации, по специализации или каким-либо другим параметрам.

Очередь входящих вызовов. Очереди ведутся на основании времени и формируемого с учетом значительного количества параметров приоритета.

Информирование клиента о времени ожидания в очереди. Для каждой группы операторов рассчитывается среднее время ожидания в очереди. С учетом текущей нагрузки это позволяет информировать клиента о прогнозируемом времени ожидания ответа оператора.

Ограничение глубины очереди или времени ожидания. Если глубина очереди превышает заданный параметр, то вызов может быть перенаправлен на другие группы операторов в порядке убывания их приоритета.

Голосовое меню (IVR) не ограничено по глубине вложенности. Гибкий, не требующий навыков программирования инструментарий, позволяет формировать меню произвольной сложности.

Callback -сервер, предназначенный для приема входящего вызова и организации последующего автоматического обратного дозвона.

Голосовая почта - прием голосовых сообщений от клиентов сотрудникам компании. В системе может также использоваться полномасштабная реализация голосовой почты для предоставления одноименной услуги в коммерческих целях.

Система автоматического оповещения (без участия оператора). В Call-центре РУБИН предусмотрена возможность организации исходящего трафика. В соответствии с составленным алгоритмом в назначенное время система инициирует обзвон абонентов согласно заданным спискам и передает абонентам речевые сообщения. При необходимости подтверждения прослушивания сообщения абонент может вводить определенный код или оставлять ответное сообщение.

Система полуавтоматического оповещения (с участием оператора). В автоматическом режиме осуществляется генерация звонков по заданному списку. Оператор при соединении с абонентом видит перед собой текст, предназначенный данному абоненту или группе абонентов.

Переадресация вызова на другого оператора, группу, эксперта, в любой пункт голосового меню IVR, произвольный телефонный номер. Переадресация вызова может быть автоматической или с участием оператора.

Передача данных параллельно вызову. При переключении оператором клиента на другого специалиста одновременно с переводом звонка передается вся известная системе информация о клиенте, и у специалиста, которому переадресован вызов, всплывает окно с данными.

Интеллектуальная офисная АТС. Эта возможность предназначена для переадресации вызовов, поступающих на многоканальный номер, и для коммутации внутренних абонентов компании.

Запись переговоров. Все переговоры, проходящие через систему, регистрируются. Информация в сжатом виде сохраняется в БД. Поиск аудиоинформации удобно организован, иформация предоставляется с учетом прав доступа .

Протоколирование работы оператора. Учет отработанного оператором времени (регистрация login , logout , начала и конца перерывов, изменение состояний оператора), учет выработки оператора (количество обработанных и необработанных входящих и исходящих вызовов).

Сбор статистической информации. Система собирает обширную статистическую информацию, которая может быть в дальнейшем использована для формирования разнообразных отчетов. В Call-центре РУБИН автоматически регистрируется каждый входящий и исходящий вызов и вся текущая информация по вызову. База данных статистической информации открыта, что позволяет экспортировать данные во внешние системы.

Тревожная консоль – программный модуль, предназначенный для оповещения администратора системы о наличии аварийной ситуации и методах ее устранения.

АРМ «Оператор» - рабочее место, оснащенное гарнитурой и компьютером, подключенным к ЛВС. Операторское место универсально. Интеграция с корпоративной базой данных и CRM-системой позволяет передавать на РМ оператора необходимую систему подсказок и всю известную системе информацию о клиенте. Оператор имеет возможность в своей работе использовать встроенный телефонный справочник внешних и внутренних абонентов, интегрированное CRM-приложение РУБИН и Базу Знаний РУБИН.

АРМ «Администратор» предназначено для настройки и контроля работы комплекса в целом.

АРМ «Супервайзер» - предназначено для анализа оперативной статистики, слежения за работой операторов и управления Call-центром в реальном времени.

CRM-приложение РУБИН

CRM-приложение РУБИН предназначено для управления циклом взаимоотношений с клиентами.

Возможности:

  • Ведение телефонного справочника подразделений компании, клиентов, партнеров и любых других юридических и физических лиц. Справочник имеет древовидный вид и позволяет реализовать организационную структуру любой вложенности.
  • Регистрация типа вызова. Количество типов не ограничено.
  • Ведение истории обращений клиентов, существо вопросов, ответы, а также статус решения вопроса
  • Ведение Базы Знаний, справочника вопросов с вариантами возможных ответов.

Отличительные особенности Call Center РУБИН

  • Мощный редактор сценариев на основе графического интерфейса. Создание и корректировка алгоритмов работы комплекса не требует навыков программирования.
  • Неограниченное количество сценариев работы, списков оповещения, черных и VIP -списков.
  • Возможность дистанционного выбора сценария работы системы и его запуска (как с удаленного компьютера, так и с телефонного аппарата).
  • Возможность вызова любой внешней функции или приложения создает практически неограниченные возможности в предоставлении сервисов и вариантах организации работы Call -центра.
  • Возможность стыковки с коммутационным оборудованием любого производителя.
  • Выполнение функций АТС.
  • Интеграция с любой внешней информационной ( CRM , ERP , АИС, КИС) системой и приложениями Заказчика.
  • Интеграция с CRM-приложением РУБИН.
  • Использование Базы Знаний РУБИН.
  • Интеграция с Интеллектуальной Платформой РУБИН позволяет предоставлять широкий спектр дополнительных услуг.
  • Быстрое внедрение и освоение системы персоналом.
  • Возможность поэтапного масштабирования и наращивания функционала.

Разработчик

Вулкан
Адрес: 119002, г. Москва, ул. Арбат, д.46
тел.: 8 (495) 241-96-81,
факс: 8 (495) 241-24-22
E-mail: info@vulkan.ru
http://www.vulkan.ru



 
О проекте Конфиденциальность Реклама на портале Карта сайта Напишите нам!  
Copyright © 2008 - 2018 Портал CALLONLINE.RU и Бизнес-сеть "Kinetics". All rights reserved. Портал ECMONLINE.RU о СЭД и ECM