БИЗНЕС-СЕТЬ KINETICS CRM CALL-ЦЕНТРЫ ERP ECM ITSM PM АБС АБН SEC SAAS
 
О CALL-ЦЕНТРАХ НОВОСТИ АНАЛИТИКА CALL-ЦЕНТРЫ ПОСТАВЩИКИ АУТСОРСИНГ КАРЬЕРА ФОРУМ  
CALL-ЦЕНТРЫ
ВВЕДЕНИЕ
ПО ДЛЯ CALL-ЦЕНТРОВ
ОБОРУДОВАНИЕ
ДЕМО-ЦЕНТР
РЕЙТИНГИ
СТОИМОСТЬ РЕШЕНИЙ


AVA ERP: решение для российских компаний

ЧТО ТАКОЕ CALL-ЦЕНТР
Call-Центр - операторский центр обработки контактов, который позволит Вам обеспечить повышение уровня обслуживания абонентов за счет более оперативной, дешевой и качественной обработки запросов по телефонному и иным каналам связи. Call-центр включает в себя комплекс программных и технических решений для обеспечения оперативного обслуживания заказов и запросов клиентов, проведения маркетинговых опросов, рассылок.

Определение может иметь, например, следующую формулировку: это совокупность аппаратных и программных средств и алгоритмов, предназначенных для регистрации заявок пользователей (поступающих по телефону или с помощью других средств связи — радио, пейджинговая связь и т.д.), их маршрутизации, контроля решения задач и выдачи результирующей информации пользователю.

 
   
Phontey Call Center

Call -центр Phontey является программным, аппаратно-независимым центром обработки вызовов, работающим с любым стандартным оборудованием, поддерживающим протоколы SIP, H323, IAX, SCCP. Phontey . Компания “Фонтей” предоставляет возможность аренды call -центра по схеме SaaS (программное обеспечение как услуга). Для ознакомления с возможностями системы предоставляется временная бесплатная версия продукта. Call-центр Phontey является современным, высокотехнологичным решением, оставаясь при этом простым в освооении и использовании. Например, на подготовку операторов требуется не больше часа.

Требования к клиентским рабочим местам:

Процессор Intel Pentium 2GHz; ОЗУ 512Mb; жесткий диск не менее 30Gb; операционная система Windows XP/Vista/7.

Минимальн ые Конфигурации серверов:

  • Сервер приложений: Процессор Pentium - IV 3000 MHz , ОЗУ 1 Gb , жесткий диск 300 Gb , сетевая карта; операционная система Windows 2003/2008 Server , MS SQL Server 2005 Express .
  • Телефонный сервер: Процессор Pentium - IV 3000 MHz , ОЗУ 1 Gb , жесткий диск 300 Gb , сетевая карта; операционная система Linux Red Hat 4.

Требование к сети Ethernet :

Рекомендованная скорость сети – 64 Кбит/сек на одного оператора, при использовании софтфона - 128 Кбит/сек на одного оператора.

Способы подключения абонентов:

  • IP-телефоны
  • Телефонные аппараты, подключенные к ТфОП
  • Встроенный телефон (гарнитура)
  • Сторонний софт-телефон (гарнитура)

Конкурентные преимущества call -центра Phontey

Среди основных преимуществ Call - center Pnontey перед конкурентами можно выделить следующие:

  • Интеграция с любым стандартным оборудованием. Call - center Pnontey – это полностью программное решение, которое работает с любым стандартным оборудованием поддерживающим протоколы SIP, H323, IAX, SCCP . Система поддерживает несколько вариантов интегрирования с офисным АТС:
    • Подключение офисных телефонов напрямую в систему (замена АТС). Список поддерживаемых VOIP протоколов включает SIP, H323, IAX, SCCP ;
    • Интеграция с аналоговой АТС - через плату коммутатора;
    • Интеграция через VOIP шлюзы - поддерживаются шлюзы абсолютно любых производителей, удовлетворяющих стандартам VOIP.
  • Smart client приложение. Клиентское приложение Call - center Pnontey запускается не в браузере, а является самостоятельным Windows -приложением, которое запускается из списка установленных программ, что позволяет пользоваться возможностями современных интерфейсов такими как:
    • Поддержка тем ( Office XP , Office 2007 и др);
    • Гибкость представления данных;
    • Сохранение пользовательских настроек.

Будучи smart-client приложением, клиент Call-center Pnontey самостоятельно подключается к серверу и автоматически обновляется до последней опубликованной версии. Для его работы и установки достаточно прав ограниченного пользователя Windows ( restricted user ).

  • All-in-one. В отличие от многих других продуктов Call-center Pnontey не требует запуска нескольких приложений для различных ролей пользователей. В Call-center Pnontey предусмотрены следующие роли пользователей:
    • оператор;
    • менеджер (супервизор);
    • администратор.

В зависимости от роли пользователя в Call - center Pnontey , недоступная ему функциональность прячется: оператору недоступны возможности супервизора и администратора, супервизору доступны возможности оператора и супервизора, но недоступны возможности администратора, администратору же доступны все возможности колл-центра.

  • Телефонные профили. Call - center Pnontey позволяет пользователям самим настраивать свои телефонные профили. Когда пользователь загружается в систему, он может указать, по какому телефону он доступен в данный момент. Система работает с офисными телефонами, телефонами, подключенными с ТфОП, внешними программными телефонами и встроенным в приложение программным телефонам. Последний использованный профиль предлагается пользователю по умолчанию при последующем логине в приложение
  • IVR дизайнер. В Call - center Pnontey реализован мощный графический интерфейс создания интерактивной системы голосового меню ( IVR ). Администратор Call - center Pnontey может не обладать специальными знаниями для настройки IVR – всё можно сделать при помощи удобного и интуитивно понятного интерфейса.
  • Callback . Важной функциональностью Call - center Pnontey является так называемый обратный звонок (callback). В системе он реализован в двух видах: клиент может сам оставить запрос, задав номер, на который следует перезвонить, или же оператор колл-центра может назначить обратный звонок клиенту на удобное для того время.
  • Исходящие кампании. Call-center Pnontey – мощный инструмент для организации исходящих телефонных кампаний. В системе предусмотрены прогрессивный и предиктивный режимы набора телефонных номеров, а также полностью автоматический режим, не требующий участия операторов.

В рамках одной кампании можно создать несколько различных списков обзвона. Для каждой кампании и/или списка обзвона можно задать:

    • Расписание работы (по дням недели, по календарю);
    • Вес относительно других кампаний и/или списков обзвона;
    • Фактор агрессивности, влияющий на скорость обзвона;
    • Правила обработки звонка в зависимости от результата набора (живой человек, автоответчик, занято, нет ответа и т.д.).

Супервизоры и администраторы колл-центра имеют доступ к статистике кампаний и могут на ходу регулировать перечисленные параметры, а также принудительно останавливать и запускать работу кампаний и списков обзвона.

  • Интеграция Asterisk. В Call-center Pnontey выполнена интеграция со всеми модулями As t erisk 1.4, который используется в системе в качестве базовой PBX .
  • Функции работы со звонком. Call - center Pnontey предоставляет широкий спектр возможностей работы со звонком: безусловный перевод ( transfer ), контролируемый перевод (warm transfer), удержание, запись, конференция, обработка нескольких вызовов одновременно.
  • Сценарии диалога ( Agent script ). В Call-center Pnontey реализован графический редактор сценариев дилога. При его помощи можно создавать сложные разветвленные сценарии диалога, которые показываются оператору во время телефонного соединения с клиентом.
  • Наблюдение за работой колл-центра ( Supervision ). В Call-center Pnontey представлен мощный модуль, обеспечивающий работу менеджера (супервизора) колл-центра. Он предназначен для наблюдения за текущим состоянием работы и управления колл-центром в режиме реального времени. Также супервизоры имеют доступ к модулю отчетов, который позволяет собирать статистику по исторической информации о работе колл-центра и представлять ее в удобной настраиваемой форме.

Описание функциональности

Колл-центр, построенный на базе продуктов NTI обладает возможностями, перечисленными ниже.

Входящие кампании ( I nbound). Call - center Pnontey позволяет организовать 100% обработку всех звонков, поступающих на телефонные номера компании. Система обеспечивает соединение клиента с наиболее компетентным сотрудником и сбалансированную загрузку операторов, позволяет избежать многочисленных переключений между сотрудниками и службами компании. Она автоматически распознает клиента по номеру телефона и подставляет информацию о нем из корпоративных баз данных на экран оператору. Также модуль обработки входящих звонков дает клиенту доступ ко всей функциональности колл-центра, такой как голосовая почта, обратный звонок и т.д. При помощи Call - center Pnontey можно организовать автоматизированную справочно-информационную систему, доступную круглосуточно. Позвонив по телефону, клиент получит доступ к любой информации о ценах, услугах, партнерах, статусе своих заказов, ответы на наиболее часто задаваемые вопросы и многое другое. Это позволяет обслуживать клиентов в автоматическом режиме и делает компанию более доступной и открытой для клиентов.

Исходящие кампании ( Outbound ). Call - center Pnontey предоставляет возможность массового обзвона клиентов. В системе предусмотрены прогрессивный и предиктивный режимы набора телефонных номеров, а также полностью автоматический режим, не требующий участия операторов. При соединении с клиентом на экране оператора отображается вся доступная о нем информация, а также форма сценария диалога, настроенная для данной кампании. Исходящие кампании в Call-center Pnontey позволяют совершить массовый обзвон, минимизировав потраченное сотрудниками время и случаи некачественного обслуживания клиентов. Возможно проведение нескольких кампаний одновременно.

Запись разговоров ( Recording ). Запись разговоров позволяет повысить безопасность компании и качество обслуживания клиентов. В Call-center Pnontey можно настроить правила, по которым звонки будут записываться автоматически. Это позволяет вести историю взаимоотношений с клиентами и контролировать качество работы сотрудников. Любой пользователь, обладающий необходимыми правами, может загрузить на компьютер или прослушать через телефон интересующие его записи. Также система позволяет операторам и супервизорам самим инициировать запись активного звонка.

Мини-АТС ( IP PBX ) . Call - center Pnontey поддерживает все стандартные VoIP -протоколы. Засчет этого он позволяет организовать мини-АТС на базе встроенных возможностей системы, а также предлагает широкие возможности интеграции со сторонними мини-АТС. Такая гибкость позволяет компании сократить количество устанавливаемого телекоммуникационного оборудования и значительно снижает стоимость внедрения и обслуживания Call - center Pnontey .

Маршрутизация, распределенный офис ( Routing rules ). Гибкая настройка параметров маршрутизации в Call-center Pnontey позволяет назначать необходимые линии для «выхода в город», в том числе автоматический подбор наиболее привлекательного оператора IP-телефонии для совершения междугородних/международных вызовов. Также возможно настроить бесплатную передачу голосового трафика между офисами компании через интернет. Эти возможности позволяют добиться серьезной экономии денежных средств.

Система управления взаимодействия с клиентами (мини-CRM). Call-center Pnontey имеет свою встроенную мини-CRM, поддерживающую гибкие настраиваемые шаблоны контактов, а также предлагает интерфейсы для интеграции с внешними системами.

Программный телефон ( Soft phone ). Программный телефон – это программа, которая позволяет звонить и принимать телефонные звонки, используя подключенные к компьютеру микрофон и наушники (или гарнитуру). Call - center Pnontey дает возможность пользоваться внешними программными телефонами, а также предоставляет встроенный телефон, что позволяет пользователям подключаться к приложению не только из офиса. Использование программных телефонов позволяет компании сэкономить средства на телефонных аппаратах.

Телефонные профили пользователей ( User profiles ). Эта функциональность позволяет пользователю указать, по какому телефону он доступен в данный момент. В Call-center Pnontey это могут быть: офисные телефоны, телефоны, подключенными с ТфОП, внешние программные телефоны, встроенный в приложение программным телефон, Skype. Таким образом использование профилей дает возможность операторам работать из любой точки земного шара.

Сценарии обработки вызовов (IVR). Мощный графический инструмент, который позволяет создавать сценарии обработки звонков. Call-center Pnontey предоставляет возможность создавать сценарии обработки как для входящих, так и для исходящих звонков. Составленные при помощи IVR сценарии выполняют функцию маршрутизации звонков внутри колл-центра. Модуль обработки вызовов дает клиенту доступ ко всей функциональности колл-центра, такой как очереди, голосовая почта, обратный звонок и т.д. С помощью функций IVR в Call - center Pnontey можно организовать автоматизированную справочно-информационную систему, доступную круглосуточно. Это позволяет обслужить часть клиентов в автоматическом режиме. Удобное интуитивно понятное графическое представление служит альтернативой системам, в которых настройка осуществляется с помощью скриптовых языков программирования, что влечет за собой дополнительные расходы на обучение специалистов и эксплуатацию системы.

Очереди ( ACD ). Пока звонок ожидает в очереди, Call-center Pnontey может проиграть клиенту примерное время ожидания на линии, позицию в очереди, рекламную информацию, а также позволяет клиенту заказать обратный звонок с созранением позиции в очереди. Если звонит VIP-клиент, он переключается на первого освободившегося оператора. Также система ACD позволяет выбрать наиболее подходящую стратегию распределения звонков между операторами, правила выхода из очереди и многое другое. Супервизору доступен мониторинг очередей и полная статистика за указанный период.

Наблюдение за работой колл-центра ( Supervision ). В Call-center Pnontey представлен мощный модуль, обеспечивающий работу менеджера (супервизора) колл-центра. Он предназначен для наблюдения за текущим состоянием работы и управления колл-центром в режиме реального времени. В рамках наблюдения за состоянием колл-центра модуль супервизора в позволяет:

  • Контролировать ключевые индикаторы производительности в режиме реального времени (уровень сервиса, скорость обработки вызовов и т.д.), как в целом по колл-центру, так и по отдельным входящим/исходящим кампаниям, очередям и операторам
  • Наблюдать за работой операторов: контролировать их статусы, следить за текущим разговором
  • Наблюдать тенденции изменения параметров при помощи графического анализатора
  • Получать предупреждения, информирующие о возникновении чрезвычайных ситуаций

В рамках управления колл-центром модуль супервизора позволяет:

  • Динамически перераспределять операторов между очередями
  • Прослушивать текущий разговор оператора
  • Подсказывать оператору
  • Подключаться в конференцию с оператором и клиентом
  • Перехватывать звонок оператора
  • Записывать звонок
  • Менять статус операторов
  • Смотреть экран операторов
  • Присылать информацию и указания операторам
  • Останавливать и запускать кампании и очереди, менять их настройки
  • Просматривать историю звонков (в том числе пропущенных), слушать их записи
  • Создавать и анализировать отчеты об эффективности работы колл-центра и/или отдельных кампаний, очередей и операторов

Голосовая почта (Voicemail). Эта функциональность Call-center Pnontey позволяет клиентам оставлять голосовые сообщения как отдельным пользователям системы, так и в очередь. Во втором случае голосовое сообщение будет обработано первым освободившимся оператором, обслуживающим очередь.

Обратный звонок ( Callback ). Клиент, ожидающий в очереди, имеет возможность оставить запрос на обратный звонок с сохранением его позиции. В этом случае система инициирует звонок клиенту, когда оставленный запрос выдается оператору. Таким образом клиент экономит время. Также операторы колл-центра могут назначить обратный звонок клиенту на удобное для того время.

Сценарий диалога, анкетирование ( Agent script ). Во время телефонного соединения оператору колл-центра может быть предложен сценарий диалога с клиентом. Оператор зачитывает клиенту заготовленный текст сценария диалога. В зависимости от ответа клиента оператору выводится следующая подсказка. Сценарии диалога настраиваются администратором при помощи графического модуля, позволяющего создавать сложные диаграммы переходов. Таким образом Call-center Pnontey позволяет организовать социологические опросы, кампании продаж и многое другое.

Ведение истории ( Interaction history ). Call-center Pnontey хранит историю всех входящих, исходящих, пропущенных, успешно завершенных звонков. Это позволяет менеджерам и операторам видеть историю звонков, строить по ним отчеты, прослушивать записи разговоров и многое другое. Персональный список с историей своих з вонков доступен каждому сотруднику колл-центра.

Функции работы со звонком (Telephony functions). Функции работы со звонком – необходимый инструмент работы операторов. Call - center Pnontey предоставляет множество возможностей работы со звонком: перевод, удержание, конференция, обработка нескольких вызовов одновременно и многое другое.

Статус оператора ( User status ). В случае отсутствия на рабочем месте, оператор колл-центра может выставить соответствующий статус. При этом система не распределяет на него звонки из очередей. Call - center Pnontey позволяет создавать индивидуальные статусы. Оператор может указать причину своего отсутствия, а также настроить переадресацию вызовов на другой телефон. История статусов оператора содержится в статистике и доступна руководителю.

Статистика работы колл-центра (Repor ting ). Модуль статистики в Call-center Pnontey – важная часть интерфейса менеджера колл-центра, предоставляющая инструменты для сбора и обработки данных. В процессе работы накапливается значительный объем информации об истории обработки звонков. Все действия операторов, последовательности событий в системах IVR и очередях фиксируются в базе данных.

Накопленные данные используются модулем статистики для формирования отчетов по различным параметрам: по входящим и исходящим звонкам, по эффективности кампаний, по работе операторов и т.д.

Представленная в отчетах информация помогает менеджеру колл-центра:

  • планировать дальнейшую работу
  • оценить производительность операторов
  • выполнить конфигурацию очередей и кампаний

« Do not call » список, черный список, VIP список. Call-center Pnontey предоставляет возможность настраивать списки телефонных номеров, которые используются для гибкой маршрутизации звонков. Например, если клиент просил больше ему не звонить или его номер занесен в федеральный « do not call » список, система не позволит совершить исходящий звонок на его номер. Если телефонный номер в черном списке, система не станет обрабатывать входящий звонок с этого номера. Входящий телефонный звонок из VIP-списка будет пос тавлен в самое начало очереди.

Типовая архитектура

ООО "НТИ"
197101, Россия, г. Санкт-Петербург, ул. Рентгена, 5А
Тел: +7 (812) 309-46-21
Email: info@phontey.ru
http://www.phontey.ru



 
О проекте Конфиденциальность Реклама на портале Карта сайта Напишите нам!  
Copyright © 2008 - 2017 Портал CALLONLINE.RU и Бизнес-сеть "Kinetics". All rights reserved.